[摘要]全球經(jīng)濟活動中一個共同的趨勢是服務(wù)業(yè)所占的比重越來越大，深人研究并發(fā)展與服務(wù)經(jīng)濟緊密相關(guān)的運營管理理論，用其指導(dǎo)服務(wù)運營管理實踐已成為當(dāng)務(wù)之急，本文先從定義和分類對服務(wù)運營管理進(jìn)行定性分析，然后詳細(xì)討論了電力企業(yè)服務(wù)運營管理的重要性。
　　[關(guān)鍵詞]服務(wù)，運營，管理，重要性
　　
　　知識經(jīng)濟時代，全球經(jīng)濟活動中一個共同的趨勢是服務(wù)業(yè)所占的比重越來越大，并上升為國民經(jīng)濟的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。人們把對物質(zhì)產(chǎn)品的關(guān)注逐漸轉(zhuǎn)移到生活質(zhì)量上，這就給金融、保險、公用事業(yè)、健康、教育、娛樂等服務(wù)業(yè)注人了新的活力。因此深人研究并發(fā)展與服務(wù)經(jīng)濟緊密相關(guān)的運營管理理論，用其指導(dǎo)電力企業(yè)服務(wù)運營管理實踐已成為當(dāng)務(wù)之急。下面分別對服務(wù)運營管理的定義、分類、重要性進(jìn)行探討。
　　一、服務(wù)運營管理的定義
　　在經(jīng)濟學(xué)中，“服務(wù)”這個行業(yè)往往不是通過“是什么”，而是通過“不是什么”來定義的。在歷史上，經(jīng)濟學(xué)論文中曾經(jīng)將那些不屬于“產(chǎn)品生產(chǎn)”的一切經(jīng)濟活動定義為“服務(wù)生產(chǎn)”。所謂“產(chǎn)品生產(chǎn)”包括制造業(yè)和建筑業(yè)，也就是那些屬于第一產(chǎn)業(yè)的行業(yè)，比如農(nóng)業(yè)、林業(yè)、漁業(yè)和礦業(yè)。根據(jù)這種定義，“服務(wù)生產(chǎn)”包括了很多行業(yè)，比如零售、批發(fā)、運輸、金融服務(wù)、公用事業(yè)、旅館、教育、行政、娛樂等等。其實，服務(wù)和產(chǎn)品本來就是完全不同的兩個概念，關(guān)于二者的區(qū)別，在近年來的研究中已經(jīng)有了比較系統(tǒng)的概括。一般認(rèn)為服務(wù)和物質(zhì)產(chǎn)品的區(qū)別包括以下這些：1、服務(wù)是無形的，而物質(zhì)產(chǎn)品是有形的。2、服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同時發(fā)生的。3、服務(wù)要求提供者與客戶之間擁有更緊密的關(guān)系。4、服務(wù)是不能儲藏的。
　　以上這些特點使得電力企業(yè)服務(wù)運營管理更具有挑戰(zhàn)性，同時也要求管理者擁有與傳統(tǒng)管理實踐不同的思路。
　　另外，我們也需要給電力企業(yè)“運營”下一個定義。傳統(tǒng)的教科書將“運營”定義為“轉(zhuǎn)換流程”，也就是將“輸人”轉(zhuǎn)換為“輸出”的過程，也就是說，將人、原材料、技術(shù)等等結(jié)合起來，形成有效的服務(wù)或者產(chǎn)品的過程就是“運營”。
　　總的來說，服務(wù)運營管理的定義是很廣泛的，它不僅包括服務(wù)性企業(yè)的運營管理，也包括其他任何組織中所存在的服務(wù)運營。實際上，不僅服務(wù)業(yè)在一國經(jīng)濟中所占的比例越來越大，而且制造業(yè)所創(chuàng)造的產(chǎn)值中也有越來越多的部分是由它們的服務(wù)性活動所創(chuàng)造的。產(chǎn)品的科技含量越高，其所有生產(chǎn)經(jīng)營中的服務(wù)性活動，例如展示、配送、維護(hù)保養(yǎng)、使用指導(dǎo)、培訓(xùn)、安裝等，以及由這些活動所創(chuàng)造的價值就越多，這些制造性企業(yè)不僅從服務(wù)性活動中獲利，而且也通過這些高品質(zhì)的服務(wù)活動提高了企業(yè)的競爭力。
　　二、服務(wù)運營管理的分類
　　服務(wù)運營有一種著名的分類方法，叫做客戶聯(lián)系模型。在這種模型中，根據(jù)客戶聯(lián)系的重要性來為服務(wù)行業(yè)分類。高聯(lián)系程度的行業(yè)，或者稱作“純服務(wù)”行業(yè)，包括醫(yī)院、飯店和那些需要客戶在場才能提供服務(wù)的行業(yè)。低聯(lián)系程度的行業(yè)，也被稱作“準(zhǔn)生產(chǎn)”企業(yè)，包括銷售中心、批發(fā)和內(nèi)勤行業(yè)。包括了以上兩種類型的服務(wù)行業(yè)被稱作“混合服務(wù)”，其中包括銀行和保險公司的分支機構(gòu)。在該分類方法中，客戶是設(shè)計服務(wù)體系的主導(dǎo)力量，具有類似客戶聯(lián)系時間的企業(yè)可能遇到類似的問題。在企業(yè)內(nèi)部，高聯(lián)系水平部門和低聯(lián)系水平部門應(yīng)該分類管理。例如，從客戶的角度來看，加強聯(lián)系可以同時提高服務(wù)水平的部門，包括導(dǎo)購部門，而非聯(lián)系部門包括隔離程度比較高的內(nèi)勤部門，都應(yīng)該包括在高聯(lián)系部門中。反過來說，那些極端麻煩的客戶因此會降低低聯(lián)系服務(wù)業(yè)的工作效率。在這種情況下，必須采取一些減少聯(lián)系的方式，比如采用預(yù)約系統(tǒng)；或者干脆采用無需與客戶直接聯(lián)系的方式，例如電話自動應(yīng)答系統(tǒng)。
　　另一種將服務(wù)運營進(jìn)行分類的方式是施米諾在1986年提出的服務(wù)流程矩陣。施米諾根據(jù)兩個不同的方面來區(qū)分服務(wù)行業(yè)：聯(lián)系和個性化的程度高低，以及勞動力集中程度的高低。這種方法中一共有4個類別，分別是服務(wù)工廠、服務(wù)商店、大規(guī)模服務(wù)、專業(yè)服務(wù)。其中“服務(wù)工廠”同時具有較低的聯(lián)系和個性化程度，以及較低的勞動力集中程度。一個典型的例子就是傳統(tǒng)的商業(yè)航班，個性化程度很低，如果某一個航線計劃分別在上午10點和傍晚6點出發(fā)兩個航班，他們絕對不會為了一個想要趕兩個來回的客戶調(diào)整計劃，因為資本投人是非常巨大的。“服務(wù)商店”，例如醫(yī)院，同樣也要投人很大的資本，但醫(yī)院的服務(wù)個性化程度要比航空公司高得多。“專業(yè)服務(wù)”，例如律師、咨詢師，將高度個性化的服務(wù)和很高的勞動強度結(jié)合在一起。最后是“大規(guī)模服務(wù)”，例如零售和批發(fā)，勞動力與資本的相對比例高于服務(wù)工廠，但是客戶個性化程度并不比服務(wù)工廠高。
　　從理論上來說，上述4個類別中的每一個都會遇到其服務(wù)流程中特有的挑戰(zhàn)。服務(wù)工廠和服務(wù)商店的流程中都存在大量的資本投人，因此資本運作和機遇的選擇就顯得異常重要。固定資本一旦投人就很難更改，為了盈利，必須最大程度地利用已經(jīng)投人的部分，因此，對于管理者們來說，最大的挑戰(zhàn)就是如何應(yīng)對難以滿足的需求高峰。大規(guī)模服務(wù)和專業(yè)服務(wù)都是高勞動強度的。在這些行業(yè)中，雇員的招聘和培訓(xùn)對企業(yè)來說更重要一些。對于聯(lián)系和個性化程度不同的流程來說，各自的困難所在也各有區(qū)別。服務(wù)工廠和大規(guī)模服務(wù)企業(yè)的．聯(lián)系和個性化程度較低，因此他們的服務(wù)很難讓客戶們感覺到“溫暖”。服務(wù)商店和專業(yè)服務(wù)企業(yè)的困難則與高度的聯(lián)系和個性化程度有關(guān)，例如質(zhì)量控制。
　　這種分類方法在很多方面都和前面討論的客戶聯(lián)系模型有很多類似之處，當(dāng)我們根據(jù)問題的類似程度來對服務(wù)行業(yè)進(jìn)行分類時，同一個板塊中的其他行業(yè)有很多可借鑒之處。施米諾提出了服務(wù)流程矩陣的另一個用途：企業(yè)經(jīng)常伴隨著時間變化改變自身的定位。當(dāng)他們在矩陣中的定位發(fā)生變化時，他們將面對不同的挑戰(zhàn)，由此采用不同的管理方法。
　　三、服務(wù)運營管理的重要性
　　在每一個發(fā)達(dá)國家中，服務(wù)業(yè)都在國家經(jīng)濟中占據(jù)了十分重要的地位。按照國際公認(rèn)的定義，一個國家服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值占GDP的比重超過50％時，就認(rèn)為該國家已進(jìn)人服務(wù)經(jīng)濟時代。美國等發(fā)達(dá)國家早在30年前就進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟時代，而目前美國經(jīng)濟中屬于“服務(wù)”領(lǐng)域的內(nèi)容已高達(dá)80％左右，而且他們的分量只會越來越重。盡管按照國際公認(rèn)的定義我國尚未進(jìn)人服務(wù)經(jīng)濟時代，但服務(wù)業(yè)在我國的高速發(fā)展卻是有目共睹的。人們把對物質(zhì)產(chǎn)品的關(guān)注逐漸轉(zhuǎn)移到生活質(zhì)量上，這就給金融、保險、公用事業(yè)、健康、教育、娛樂等服務(wù)業(yè)注人了新的活力。
　　實際上，不僅服務(wù)業(yè)在一國經(jīng)濟中所占的比例越來越大，而且制造業(yè)所創(chuàng)造的產(chǎn)值中也有越來越多的部分是由它們的服務(wù)性活動所創(chuàng)造的。產(chǎn)品的科技含量越高，其所有生產(chǎn)經(jīng)營中的服務(wù)性活動（展示、配送、維護(hù)保養(yǎng)、使用指導(dǎo)、培訓(xùn)、安裝等）以及由這些活動所創(chuàng)造的價值就越多，從事服務(wù)性工作的人員在企業(yè)人數(shù)中所占比重也越大，這些制造性企業(yè)不僅從服務(wù)性活動中獲利，而且也通過這些高品質(zhì)的服務(wù)活動提高了企業(yè)的競爭力。因此，制造業(yè)企業(yè)也需要加強對服務(wù)運營的管理。這從另一方面說明了研究服務(wù)運營管理的重要性和緊迫性。
　　雖然服務(wù)運營管理在經(jīng)濟領(lǐng)域中的地位如此重要，經(jīng)濟學(xué)家們在過去還是疏忽了對它的研究，也正因為如此，那些有志于研究這個領(lǐng)域的管理者們將獲得更大的競爭優(yōu)勢。但是，到目前為止，服務(wù)業(yè)運營管理的方法和手段仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于制造業(yè)，生產(chǎn)率也遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于制造業(yè)。其原因之一在于：以往許多傳統(tǒng)的運營管理工具和技術(shù)都是建立在產(chǎn)業(yè)革命和制造業(yè)的基礎(chǔ)上，雖然其中的一些如項目管理、流程分析和存貨管理對于服務(wù)領(lǐng)域來說同樣適用，但是當(dāng)應(yīng)用到服務(wù)領(lǐng)域中的時候，它們的結(jié)構(gòu)和重點就和生產(chǎn)領(lǐng)域中完全不同了。
　　在一個企業(yè)的運營部門中，“人”確切的定義是那些切實產(chǎn)出產(chǎn)品和提供服務(wù)的人。而運營部門往往比其他任何一個部門都雇用了更多的人。一個大公司可能需要一個擁50名員工的市場部、一個擁5名員工的財務(wù)部，但是它為外界提供服務(wù)的部門卻有可能需要5000名員工。關(guān)于運營流程中的“人”，常見的例子有營業(yè)廳服務(wù)人員、銀行經(jīng)理、交易員，甚至大學(xué)里的教授，他們中的每一個人都在提供確確實實的服務(wù)。因此，服務(wù)運營管理重要的一個原因就是它龐大的規(guī)模。如果一個人想成為服務(wù)運營系統(tǒng)里一名成功的管理者，他必須了解如何管理公司中最龐大的部門里所有的員工。
　　電力企業(yè)服務(wù)運營管理重要的另一個原因和它的傳統(tǒng)定義“轉(zhuǎn)換流程”有關(guān)，運營的核心內(nèi)容應(yīng)該是“完成一件事”——也就是產(chǎn)生產(chǎn)品和服務(wù)的過程，不論一個人在這個流程中的位置如何，他必須切實完成產(chǎn)生產(chǎn)品或者服務(wù)的工作。一位銷售人員必須將不同部門的人和資源組織在一起，去完成一次廣告活動；財務(wù)部門必須執(zhí)行貿(mào)易指令；會計必須每天對賬，到月底的時候完成本月的賬本，而上述活動都包括了服務(wù)過程。
　　四、結(jié)束語
　　隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，服務(wù)業(yè)的規(guī)模將會遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過國民經(jīng)濟中的其他產(chǎn)業(yè)。電力企業(yè)服務(wù)經(jīng)濟是伴隨“后工業(yè)時代”的到來而發(fā)展的，在這種新的經(jīng)濟形態(tài)中，消費者的價值觀和需求隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展慢慢發(fā)生了各種變化，但同時也為電力企業(yè)服務(wù)運營管理提出了新的課題，我們應(yīng)該重新認(rèn)識服務(wù)運營管理，應(yīng)該更加高效的開展電力企業(yè)服務(wù)運營管理。
　　
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