在院長、書記的帶領下我院推行了禮儀化服務、人性化服務，并制定了一套禮儀化服務規范，取得了良好的效果。
　　一、轉變觀念階段
　　1、2004年底，院領導邀請禮儀培養教員來院講課，傳授禮儀、禮貌、禮節方面的知識，結合自己的工作，找出工作中存在的差距，使每位護理人員懂得一言一行都有矩可行，從而擴大了服務視野，轉變了服務意識。
　　2、護理部帶領各科護士長及科室骨干到上級醫院參觀學習，與全體護士講解開展禮儀化服務的重要性，以觸動和轉變每位護理人員的服務觀念。
　　二、制定規范階段
　　1、形象規范
　　上崗時精神飽滿，著裝整齊，發不過肩，統一頭飾，淡妝上崗，微笑服務。
　　2、語言規范
　　使用禮貌用語，如：“您好”，“對不起”，“謝謝您”等，對待病人和家屬態度和藹，語言親切得體，禁用用床號代替病人姓名。
　　3、行為規范
　　坐有坐姿，站有站姿，使用合理的肢體語言，走路時挺胸收腹，與病人交談時不能靠床邊，女士站姿：挺胸、收腹，目視前方，雙手自然下垂，疊放或相握于腹部，雙腳與雙腿并攏。另一種方法是：雙腳腳跟并攏，腳尖分開，張開的腳尖大致相距約一拳寬，呈V字形。男士站立時，兩腿平行，雙腳略分開，與肩同寬，雙臂自然下垂伸直，雙手貼放于大腿兩側，也可雙臂自然下垂，將右手握住左手腕部上方自然貼于腹部，或背在身后貼于臀部。
　　4、流程規范
　　4.1入院接待
　　主動起立迎接打招呼：“您好，您需要住院嗎？我扶您量一下體重，您慢點，您哪不舒服？您住10床，我扶您到床上”，攙扶病人至床上，鋪好床單位，獻上一杯熱水，一束鮮花，一臉微笑，介紹同病室病友，做好入院宣教。“請您先休息一下，我馬上給您輸液”。
　　4.2操作規范
　　嚴格執行操作規范，靈活運用規范用語，操作前作好解釋工作：“10床張強您好，今天有我來給您輸液，上廁所嗎？我扶您躺下，請你配合”，邊操作邊與病人溝通，操作完畢與病人說在：“謝謝您的配合”，操作失誤時主動與病人說：“對不起”，“您受苦了”，“謝謝您的理解”。
　　4.3晨護規范
　　輕輕推開病房門，前走三步，面向患者，用標準的站姿站立在門口，主動與大家打招呼：“各位家屬，大家早上好，今天有我和張護士為大家做晨間護理，整理床單位，您回感覺很舒適，我們會陪伴您度過愉快的一天，謝謝大家的配合”。操作完畢，面向患者撤離病房。
　　4.4交接班規范
　　接班前責任護士必須先到病房看望自己的病人，至于禮貌的問候，新入院與重病人要床頭交接班，護士長、責任護士站在病人右側，交班護士站在左側，用規范的站姿面向患者，微笑服務。
　　4.5出院指導
　　接到出院通知后，給病人做出院指導，并送上祝福的話語，“10床張強您好，祝賀您康復出院，一定要牢記跟您講的注意事項，出院后有什么不舒服，請及時給我們聯系，我們非常愿意為您提供服務，謝謝您對我們工作的支持和理解，祝您生活愉快，再見”。護士要扶送患者至病區門口。
　　三、實施效果評價
　　經考核，開展禮儀化服務的科室，各項工作規范化，病人滿意度明顯增高，受到領導及同事們的好評，給醫院帶來良好的社會效益和經濟效益。