【摘要】:黨校圖書館是黨校教育的重要服務(wù)和保障部門，為黨校教育教學(xué)提供了大量的參考資料。隨著信息化的高速發(fā)展，對(duì)黨校圖書館的服務(wù)水平和服務(wù)能力提出了更高的要求,使圖書館的服務(wù)水平和服務(wù)能力的提升成為必然。作為黨校圖書管理人員，必須認(rèn)真研究和探討信息化社會(huì)環(huán)境下圖書館服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的必要性和途徑。圖書管理人員不能繼續(xù)沿用傳統(tǒng)的服務(wù)理念和服務(wù)方式。否則，必然會(huì)導(dǎo)致圖書館服務(wù)質(zhì)量的削弱，極大地降低圖書館存在的實(shí)際意義。
　　一、服務(wù)質(zhì)量管理是黨校圖書館建設(shè)的基礎(chǔ)
　　（一）服務(wù)質(zhì)量含義
　　黨校圖書館服務(wù)質(zhì)量可以被定義為教學(xué)科研人員和學(xué)員對(duì)實(shí)際所得到黨校圖書館服務(wù)的感知與對(duì)服務(wù)期望之間的差距。因此，服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于被服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和實(shí)際體驗(yàn)質(zhì)量（即實(shí)際感知到的服務(wù)質(zhì)量）之間的對(duì)比。在被服務(wù)對(duì)象體驗(yàn)質(zhì)量達(dá)到或超過預(yù)期質(zhì)量時(shí)，就會(huì)滿意，從而認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量較高；反之，則會(huì)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量較低。
　　（二）服務(wù)質(zhì)量基本特點(diǎn)
　　被服務(wù)對(duì)象感知服務(wù)質(zhì)量模型及感知服務(wù)質(zhì)量管理表明，服務(wù)質(zhì)量管理存在著一些基本的特點(diǎn)，現(xiàn)將其歸納如下：
　　1、服務(wù)質(zhì)量是被服務(wù)對(duì)象感知的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量不能由管理者來決定的，它必須建立在被服務(wù)對(duì)象的需求、向往和期望的基礎(chǔ)之上。更重要的是，服務(wù)質(zhì)量不是一種客觀決定的質(zhì)量，而是對(duì)服務(wù)的主觀感知。
　　2、服務(wù)質(zhì)量無法從服務(wù)過程（服務(wù)生產(chǎn)與服務(wù)傳遞過程）中剝離出來。服務(wù)生產(chǎn)過程的結(jié)果只是感知服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)組成部分。被服務(wù)對(duì)象將其親自參與的服務(wù)生產(chǎn)和傳遞過程也納入到感知服務(wù)質(zhì)量之中。所以，對(duì)服務(wù)過程的感知、對(duì)被服務(wù)對(duì)象與服務(wù)提供者—圖書館員之間的互動(dòng)關(guān)系的感知，構(gòu)成了總的感知服務(wù)質(zhì)量中的重要組成部分。從競(jìng)爭(zhēng)的角度來說，服務(wù)過程質(zhì)量與服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量具有相同的重要性。
　　3、服務(wù)質(zhì)量是由一系列的關(guān)鍵時(shí)刻和服務(wù)接觸及互動(dòng)關(guān)系累積而成的。由于服務(wù)過程的重要性，被服務(wù)對(duì)象與圖書館員的互動(dòng)關(guān)系，包括一系列的關(guān)鍵時(shí)刻和服務(wù)接觸，對(duì)于感知服務(wù)質(zhì)量的水平起著決定性的作用。感知服務(wù)質(zhì)量的形成具有局部性的特點(diǎn)，是因?yàn)榉��?wù)的接受者與服務(wù)提供者互動(dòng)關(guān)系具有局部性。所以服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃和設(shè)計(jì)必須從局部入手。當(dāng)然，技術(shù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)可以進(jìn)行總體規(guī)劃，但必須將與被服務(wù)對(duì)象相接觸的部門納入其中。否則這種計(jì)劃永遠(yuǎn)只能是一種虛幻的東西，無助于提高感知服務(wù)質(zhì)量。
　　4、圖書館所有人員對(duì)被服務(wù)對(duì)象感知服務(wù)質(zhì)量的形成都有責(zé)任。服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)接觸中和被服務(wù)對(duì)象與圖書館互動(dòng)關(guān)系中形成的，圖書館人員都會(huì)參與服務(wù)的生產(chǎn)過程。良好服務(wù)質(zhì)量的形成，離不開服務(wù)者從各個(gè)方面對(duì)被服務(wù)者的支持和幫助。服務(wù)質(zhì)量水平如何，圖書館人人有責(zé)。每一名服務(wù)者的工作失誤，同樣會(huì)對(duì)圖書館整體服務(wù)質(zhì)量造成嚴(yán)重影響。同時(shí)，也將影響到黨校的具體工作和整體形象。
　　5、必須在圖書館整個(gè)組織內(nèi)倡導(dǎo)質(zhì)量觀念。因?yàn)閳D書館組織中的每個(gè)人對(duì)質(zhì)量的形成都負(fù)有責(zé)任。所以，傳統(tǒng)的利用特定的部門來進(jìn)行質(zhì)量管理的做法就不合適宜了。因?yàn)楣芾硎聞?wù)過于繁雜，而且對(duì)具體的工作人員會(huì)造成不良的心理影響，降低工作人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任心，一旦出現(xiàn)問題，工作人員會(huì)輕松地將責(zé)任推到管理部門。因此，要將那些專門的管理部門的職能轉(zhuǎn)化為保證、監(jiān)督和設(shè)計(jì)的咨詢職能，把黨校圖書館作為一個(gè)獨(dú)立的管理和服務(wù)部門，去發(fā)揮服務(wù)的能動(dòng)性。只有這樣，才能更好地保證圖書館服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。
　　二、黨校圖書館服務(wù)質(zhì)量建設(shè)措施
　　（一）加強(qiáng)黨校圖書館館員服務(wù)能力隊(duì)伍建設(shè)
　　1、專業(yè)人才建設(shè)。真正實(shí)現(xiàn)黨校圖書館館員為教學(xué)科研人員提供前沿的、全面的理論知識(shí)資料，就需要結(jié)合黨校的規(guī)模和特點(diǎn)配備一定數(shù)量的的圖書管理人才。只有具備了“知識(shí)導(dǎo)航”能力的高素質(zhì)圖書館員，才可能去“揭示”各種學(xué)科知識(shí)，才能夠更好的為讀者服務(wù)。圖書館要更好地實(shí)現(xiàn)對(duì)黨校所必備的科學(xué)知識(shí)資料的管理，必須對(duì)掌握知識(shí)的人實(shí)現(xiàn)科學(xué)的管理，至少是對(duì)關(guān)于這些人的信息和知識(shí)實(shí)現(xiàn)管理。
　　2、復(fù)合型人才建設(shè)。黨校圖書館開展服務(wù)工作的對(duì)象是各種學(xué)科類型的人，涉及面廣，工作繁瑣復(fù)雜。因此，圖書館的管理者不但是專業(yè)的圖書館管理者，更重要的是要善于對(duì)服務(wù)對(duì)象應(yīng)有深入全面的了解，善于和教師溝通、交流，建立情感等方面的復(fù)合型人才。因此，一方面要引進(jìn)專業(yè)人才，另一方面要不斷培訓(xùn)現(xiàn)有圖書館員隊(duì)伍。要做好圖書館服務(wù)工作，圖書館工作人員應(yīng)具備以下素質(zhì)：一是對(duì)所服務(wù)的特定對(duì)象的情況有全面的調(diào)查和了解；二是較好地了解、掌握相關(guān)的知識(shí)和信息。這兩個(gè)方面的素質(zhì)要求，實(shí)際上并不是絕對(duì)分開，而是相互交叉、相互影響的。
　　（二）全面、客觀地認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量管理
　　如今，人們的消費(fèi)觀念已經(jīng)由單純的消耗型、享受型，逐步向以文化、服務(wù)為主的知識(shí)智力型、開發(fā)投入型轉(zhuǎn)變，開始了從單一的物質(zhì)消費(fèi)到物質(zhì)和精神消費(fèi)并重的變革。消費(fèi)的層次越高，文化內(nèi)涵越大，消費(fèi)的外延也就越廣。這種由物質(zhì)需要到物質(zhì)和精神需要并重的變化，最需要適應(yīng)發(fā)展變化的就首當(dāng)是黨校的教學(xué)科研人員。因此，圖書館需要明確這樣一個(gè)觀念，那就是要適應(yīng)這種變化，圖書館應(yīng)該是一個(gè)積極主動(dòng)的參與者和引導(dǎo)者。圖書館需要隨著各種帶有趨勢(shì)性的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，隨時(shí)關(guān)注社會(huì)理論需要和個(gè)人知識(shí)需要，開拓適合需要的文化市場(chǎng)，積極參與文化構(gòu)建與運(yùn)作。提高圖書館服務(wù)水平，需要圖書館工作人員更新觀念，要建立以“為教學(xué)科研人員和眾學(xué)員服務(wù)”的服務(wù)理念，必須重視人與人之間的溝通與理解,提高服務(wù)能力和服務(wù)水平，有利于建立多贏局面。服務(wù)質(zhì)量管理是使圖書館、館員、讀者和社會(huì)取得共贏的管理手段。提高服務(wù)質(zhì)量不是一個(gè)短期項(xiàng)目，服務(wù)質(zhì)量管理必須成為日常管理的重要內(nèi)容。重組圖書館服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，從有利于知識(shí)的傳播和共享的角度，對(duì)圖書館業(yè)務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行重組，充分考慮知識(shí)傳遞和利用過程的連續(xù)性和有效性，減少管理層次和重復(fù)作業(yè)。通過圖書館業(yè)務(wù)流程的重組，進(jìn)一步體現(xiàn)新型的服務(wù)理念，以提高知識(shí)資產(chǎn)的管理效率和使用價(jià)值。
　　（三）拓展黨校圖書館的服務(wù)領(lǐng)域
　　需求的擴(kuò)展變化以及信息技術(shù)的發(fā)展要求，迫使圖書館服務(wù)一定要尋求新的發(fā)展空間、拓展新的服務(wù)。應(yīng)該充分利用現(xiàn)代信息技術(shù),改變服務(wù)手段,圖書館的查詢、外借預(yù)約、館際互借、催還業(yè)務(wù)、新書報(bào)道、圖書報(bào)道等服務(wù)都可以通過圖書館系統(tǒng)管理來實(shí)現(xiàn)。同時(shí)積極實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)咨詢、強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù),提升圖書館服務(wù)工作的技術(shù)含量。另外，還要努力擴(kuò)大圖書館服務(wù)范圍、不斷創(chuàng)新服務(wù)。
　　（四）將圖書資料的質(zhì)量和數(shù)量統(tǒng)一起來
　　黨校圖書館與其它類別的圖書館有著較大的工作差別。這是由黨校的工作性質(zhì)所決定的。黨校是黨員干部教育的主陣地和主渠道。黨員干部的教育是同黨中央的要求緊密相連的，具有理論的時(shí)代性和知識(shí)的連續(xù)性特點(diǎn)。同時(shí)，還具有知識(shí)的廣泛性特點(diǎn)，不僅包括黨的建設(shè)理論，還包括社會(huì)、自然、經(jīng)濟(jì)等國(guó)內(nèi)和國(guó)外的諸多學(xué)科理論知識(shí)。黨校教育的這些特點(diǎn)，必然決定了黨校圖書館的圖書資料具有理論前沿性、廣泛性、全面性等特點(diǎn)。因此，黨校圖書館的圖書儲(chǔ)藏?cái)?shù)量要大、質(zhì)量要高。必須根據(jù)發(fā)展建設(shè)的需要，及時(shí)購(gòu)買實(shí)用的資料和前沿的理論資料，為黨校的教學(xué)科研人員和廣大學(xué)員提供更好的服務(wù)。