【摘要】 護患溝通是臨床護理工作的重要內容，是能否做好護理工作的關鍵。通過有效溝通，能增進護患之間的信任，獲得患方的支持和配合，減少護患糾紛的發生。但在臨床護理工作中仍存在著溝通不良的現象。本文通過對這些現象的歸納和分析，提出通過加強培訓來增強護理人員對護患溝通的認知水平，掌握基本的溝通技巧，提升護理人員自身的綜合修養，促進護患關系健康、和諧發展。

　　【關鍵詞】 中國全科醫學雜志,護患溝通,醫學模式,法律,改進措施

　　隨著醫學模式向生物-心理-社會的現代醫學模式的轉變，以患者為中心的服務理念已深入到臨床護理工作中。護患關系由傳統的主動-被動型轉變為共同參與型。新型的護患關系要求護理人員在工作中不僅要為患者提供優質的護理技術服務，還要通過護患溝通，以便更好的尊重患者的權利，為患者提供生理、心理、社會等全方位的護理服務，滿足患者的需求。因此，護患溝通在護理工作中的作用越發重要。

　　護患溝通是指在臨床護理工作中護理人員與患者及其家屬之間的信息交流，包括病情信息、護理信息、感情、愿望及要求等方面的溝通[1]。通過有效護患溝通，能促進雙方的信息交流，增進相互間的理解，解決理念沖突，化解護患矛盾。但在臨床實踐中，護患溝通時常存在著一些問題，導致護患糾紛的發生。據有關資料統計，臨床上80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的[2]。

　　1 護患溝通在臨床應用中存在的問題

　　1.1 護理人員缺乏法律風險意識

　　近年來，隨著人們法制觀念和自我保護意識的增強，對醫療服務的要求越來越高，醫患關系呈明顯的緊張趨勢，醫療糾紛與日俱增。這就要求護理人員在臨床護理工作中應熟練掌握相關法律法規，切實保護護患雙方的合法權益不受侵害。實踐中，部分護理人員仍注重于傳統醫療技術的開展，忽視了對患者基本權利的尊重和保護。《中華人民共和國侵權責任法》明確規定了醫務人員在實施診療活動前需履行告知手續，征得患者知情同意后方能開展相關診療護理活動。但一些護理人員缺乏對衛生法律法規的學習，風險防范意識淡薄，未意識到護患溝通的法律意義，為護患矛盾的產生留下隱患。

　　1.2 對護患溝通的重要性認識不足，溝通流于形式

　　患者在就診過程中享有知情同意權。鑒于護患雙方掌握的醫學信息不對稱，護理人員應主動與患者溝通，告知相關信息。一些護理人員由于認識不足，缺乏主動溝通的意識，導致不去溝通或者疲于應付溝通。再加上護理人員工作時間長、壓力大，真正用于溝通的時間少之又少。但考慮到護理管理部門的檢查和考核，溝通簡單、流于形式，未真正體現出護患溝通的積極作用。

　　1.3 缺乏溝通技巧

　　1.3.1 溝通語言使用不當，表達過于專業化 由于醫學專業性強，護理人員面對的患者文化水平參差不齊，使用專業術語進行溝通，患者一知半解甚至誤解，不能起到有效溝通的效果。

　　1.3.2 溝通方式欠妥，信息量過大或不足 在護理工作中，護理人員在評估、治療時沒有注意自己說話的語氣和方式，沒有考慮到患者和家屬的感受，很容易造成他們的誤解[3]，主要表現為：急于表達觀點，傳遞大量信息，忽略了患方的接受能力;不主動與患者溝通，對患者的疾病狀況和心理變化了解不夠，不能及時滿足患者的需求，得不到患者的有效配合;表述方式單一、刻板，說話生冷，不會根據不同患者不同時間、地點選擇不同方式溝通。

　　1.3.3 缺乏溝通計劃 溝通前由于缺乏對患者一般情況的了解，未掌握患者需求。溝通時，沒有明確目的，給患者一種雜亂無章的感覺，產生一種不信任感。

　　1.4 服務態度差，缺乏人文關懷

　　傳統的醫學教育受生物醫學模式影響，重專業知識培養輕人文素質教育，導致目前一些護理人員不會關心患者，缺少與患者進行情感方面的交流，不注意患者及家屬的信息反饋。同時，護理人員長期承受著巨大的工作壓力，容易產生消極、煩躁的負面情緒，在接待患者時，不耐心聽其表述，說話生硬刻薄，甚至態度高傲，不注意患者的感受，導致患者的不滿。

　　2 改進措施

　　2.1 加強衛生法律法規培訓，增強法律風險防范意識

　　在護理服務過程中，護理人員考慮得較多的是疾病護理，常常忽略了對患者權利的尊重和保護。隨著社會主義法治建設的不斷完善，人們的維權意識不斷提高，護理人員應與時俱進，加強衛生法律法規的學習，充分尊重患者在診療護理服務過程中享有的權利，增強自我保護意識，合理規避臨床風險，切實保護護患雙方的合法權益。醫院要重視對護理人員法制觀念的培養，定期組織衛生法律法規培訓和考核，做到以案說法，理論聯系實際，使法制觀念深入人心。

　　2.2 加強護理人員護理理論和技能的學習，提高專業水平

　　在護理工作中，只有掌握了豐富的理論知識才能正確回答患者的提問;只有掌握熟練的操作技術，才能使患者獲得安全感，進而取得患者的信任，為有效溝通打下扎實的基礎。醫院和科室應根據自身的薄弱環節，有計劃的舉辦學習和講座，安排進修，促進護理人員業務水平和護理技能的提高。

　　2.3 轉變觀念，重視護患溝通技巧的培訓

　　做好護患溝通，容易取得患者的信任，得到患者的配合，有利于護理工作的開展，促進患者的康復。因此，護理管理者應有意識的進行溝通技巧的培訓，尤其是對低職稱、低工作年限的護士進行重點強化理論知識的學習及相關服務理念的灌輸，使低年資護士護患交流認知水平迅速提高，從而提升護理人員護患溝通總體認知水平[4]。

　　2.3.1 熟練掌握語言技巧 語言是交流溝通的基本工具，也是護患溝通的主要手段。熟練掌握語言溝通技巧，是實現有效溝通的重要保證。護理人員應根據不同性格和要求的患者需要，采取不同的語言方式進行溝通，如當患者不具備醫學知識時可使用指導性語言;當患者提出問題或者產生疑義時可使用解釋性語言;當患者的行為不合理時可使用勸說性語言;當患者病情較重，缺乏信心時可使用鼓勵性語言。在護理工作中，護士還要注意使用慎重、嚴謹、真誠的語言，避免因語言表達不當引起不良心理反應[5]。另外，采用通俗易懂的語言，保持恰當的語調語速，也能產生增強溝通的效果。 　　2.3.2 重視非語言溝通的作用 非語言性溝通是指醫護人員通過日常行為、舉止、表情等與患者進行溝通[6]。有資料表明，高達93%的溝通是非語言的，其中55%是通過面部表情、形體姿態和手勢傳遞的[7]。因此，應加強對護理人員的儀表禮儀培訓，樹立良好的工作形象。護理人員儀表整潔、衣著得體、行為端莊、舉止文雅，能獲得患者良好的印象，贏得信任感，有利于臨床護理工作的順利開展。在溝通過程中應避免使用高傲、冷淡、厭煩、嘲笑等非語言表現形式，保證在平等護患關系下進行有效溝通。

　　2.3.3 學會傾聽 傾聽包括注意整體性和全面地理解對方所表達的全部[8]。學會傾聽是實現有效溝通的前提。因此，在傾聽過程中，護理人員要與患者保持適當的距離，身體前傾，表情自然，目光專注柔和，不時用點頭和微笑表示肯定和回應[9]。患者傾訴時，要保持足夠的耐心，接受其思維模式，琢磨其想要表達的信息，設身處地的為其思考[10]。切忌在患者講話時隨意插嘴，以個人的價值取向來評判患者的觀點，更不要東張西望、坐立不安，給人一種不耐煩的感覺。只有通過積極的投入，認真的傾聽，才能與患方共同營造一個溫馨的溝通氛圍。

　　2.3.4 學會換位思考 在就醫過程中，患者會出現各種擔憂，心理上很難適應[11]。護理人員應通過觀察患者的言行舉止，從患者的角度出發，深入到患者的內心，揣摩患者的各種想法，然后再傳遞給患者，取得患者的認同。因此，在工作中，應加強自我訓練，提高理解和同情他人的能力。

　　2.3.5 制定溝通計劃，選擇合適的溝通方式 在進行護患溝通前，應首先對患者的一般情況進行了解，根據其年齡、民族、家庭、文化、職業、疾病狀況等有計劃的選擇溝通內容。每次溝通要明確本次溝通的目的，根據不同的時間、場合選擇合適的溝通方式，制定詳細流程，以保證通過溝通達到預期目的。

　　2.4 增強護理角色意識，提升人文修養

　　修養是一個人綜合素質的體現。只有具備良好人文修養的醫務人員才能深入到患者的內心并與之產生心靈上的共鳴[12]。現代醫學模式要求醫務人員從社會心理學的角度出發，時刻牢記以患者為中心的服務理念，以真誠、熱情、寬容的態度和端莊的儀表服務于患者，為患者提供優質的診療護理服務[13]。因此，護理人員不僅要熟練掌握專業知識和專業技能，還要不斷塑造完美的人格，具備良好的職業道德和人文修養，才能與患者進行有效溝通。

　　隨著現代醫學模式的建立，以患者為中心的服務理念已深入到臨床護理工作中。有效的護患溝通能提高護理工作質量，縮短護患之間的距離，減少護患糾紛的發生，是構建和諧醫患關系的重要手段。在臨床護理工作中，護理人員應明確護患溝通的重要作用，不斷提高自身的職業素養，重視溝通技巧的積累，為患者提供優質、高效的護理服務。

　　參考文獻

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　　[10]夏同霞，陳俊希，張亭亭，等.體驗后反思在《護理人際溝通與禮儀》教學中的應用[J].中國醫學創新，2013，10(22)：152-153.