從去年12月份開始，我單位客戶服務中心營業一班創新小組按照省公司和市局黨組關于開展“創先爭優活動”的要求，開展了為期8個月的“開創咨詢服務區，打造窗口品牌化”主題活動。旨在通過此次活動來提高服務水平，改善服務質量，拉近與客戶的距離，現將此次活動取得的成效、經驗做法進行匯報；對在客戶服務方面還能夠進行的改進進行闡述，以期對今后工作的開展有所幫助。
　　一、 主題活動的開展的必要性論文
　　在我們對中心現有服務模式的調查中發現，在我中心現行的“首問負責制”模式下，在客戶服務方面，我們存在以下缺陷：
　　（一）因為工作人員專業知識不足或者職業素質不高導致服務質量下降
　　在辦公中我們發現因為客戶來進行咨詢時，往往不是只針對一個問題。所以，就造成接待客戶的首位服務人員經常被詢問到與自己專業不相關的問題。而在我中心“首問負責制”的制度下，無論客戶提出什么樣的問題，都需要服務人員熱心的為客戶解答。對于實在解釋不了的問題，就需要服務人員引導客戶去其他部門進行咨詢。這樣，雖然保證了每個客戶的所求都能得到妥善的處理、獲得滿意的答復，但是由于工作人員數量有限，加上在多個問題之間來不及轉換，往往就造成了解答不準確和同一個問題，不同工作人員給出的解釋出入較大的現象，對客戶在服務質量的評價上留下了不好的印象。
　　另外，由于工作人員自身素質的限制，并不能保證每個顧客都滿意而歸。在長達幾分鐘甚至幾十分鐘的咨詢服務過程中，一方面有的工作人員缺乏耐心，容易忽視后面客戶久候造成的心理上躁動、不安情緒感受而忘記進行語言上的安撫；另一方面服務時間長從客戶的角度來看就是業務不熟練度的表現，從而增加對服務質量的負面評價。在先關的對服務時間長短評價的調查問卷中，我們對客戶勾選的數據進行統計發現結果如下表：
　　
　　 滿意 比較滿意 不滿意 相當不滿意
　　5分鐘之內 96.4% 3.6% 0 0
　　10分鐘之內 78.2% 12.8% 7% 0
　　15分鐘之內 51.3% 36.1% 5.9% 6.7%
　　15分鐘或更長 23% 12% 35% 30%
　　通過上表數據分析可以看出，顧客對服務質量的評價隨著時間的長短而產生明顯的變化。當服務時間在10分鐘之內時效果總體來說最佳，沒有出現客戶評價不滿意現象；15分鐘是服務分界點，超過15分鐘之后明顯呈現劣評一遍倒的現象，滿意的評價僅有35%，可以想象如何服務時間經常是幾十分鐘，那么結果可想而知。因此，服務時間縮短上的革新刻不容緩。
　　（二）“首問負責制”功能缺失，導致服務不規范論文
　　“首問負責制”模式的實行很有效的解決了客戶多個業務來回跑的煩惱，但是由于功能上的缺失，這種模式也存在著影響服務質量的弊端。針對各個客戶在營業窗口咨詢的問題和提出的建議，我們都是以口頭的形式進行現場答復，對于這個窗口實在解決不了的問題，我們習慣性的引導客戶到其他窗口或相關部門進行咨詢。這就造成了對客戶是否得到滿意答案的結果缺乏有效跟蹤監督的問題。由于客戶進行咨詢時不會持有工單，所以對事后的審查也有難度，于是經常會出現，同一個客戶針對一個相同的問題連續好幾天來回跑柜臺，這不僅僅使顧客對我們的權威性產生懷疑，而且從另一個角度上講，對于形成良好的客戶關系也造成極壞的影響。從服務的效率上來講，更是給客戶留下了辦事不認真、敷衍應付的印象，這是我們工作中需要完善和改進的地方。
　　正是意識到以上兩點的存在，所以我們中心急需采取行動來對工作中的這些問題進行審視，并拿出合理的建議來改善，以期達到良好的效果，于是開展此項活動勢在必行。
　　二、 活動的目標和需要解決的問題
　　本次活動我們以客戶為中心，合理運用服務資源，把提升客戶的滿意度，打造益電優質服務品牌作為我們的最終目標。對于此次活動需要解決的實際問題，我們通過魚刺圖分析：
　　
　　
　　通過認真分析，我們總結出如下幾個方面：
　　（一） 環境區域劃分上要進一步明確。對于客戶咨詢的各種問題，我們要及時分類，按照幾大類別進行服務分區，例如針對進行咨詢、業務處理、服務建議三個大類可以進行整體劃分，然后針對每個大類中的具體問題在進行細化，做到規范集中的處理，保證服務的高效率。
　　（二） 在服務人員的安排設置上要細化。由于在實際工作中經常出現辦理業務的同時進行相關咨詢，導致服務人員應接不暇的現象，進而影響客戶滿意度的提升，所以在操作中要對這一點進行全方位改進。
　　（三） 彌補“首問負責制”功能上的缺陷。針對目前采取的口頭方式指導客戶、沒有通過SG186系統形成工單的工作方式，不能形成良好的時候監督檢查機制的情況，我們需要采取相關措施來對工作的流程進行完善細化，實行閉環管理，保證每個環節的銜接不會出現脫節，不會影響整個服務過程的實施。
　　三、根據原因進行改進工作的實施論文
　　針對以上影響服務水平的原因，此次活動采取了以下步驟和對策進行改進：
　　首先在服務環境上進行了開辟服務區，來為客戶提供咨詢、投訴、建議等服務平臺，進一步清晰大廳辦理業務的層次、界面的改善。同時，增建客戶咨詢服務室，為客戶營造溫馨、舒適的溝通交流環境。嚴格要求咨詢受理員熱心接待前來咨詢業務的客戶，當場能給客戶答復的，將回復情況記錄在客戶咨詢登記本上進行備案，以便事后工作的進行，對工作態度認真的給予表揚和獎勵。
　　其次在人員安排上也進行了較大的改動。啟動“專家聘用制”每日安排業務知識豐富的專家輪流值班接待客戶，當咨詢受理員被客戶問及復雜疑難問題時，不急于下結論，將客戶引導至專家受理處，由專家進行接待和解答，咨詢員將答復情況進行登記，當專家認為需要其他部門同時配合處理時，處理意見由咨詢員在各個部門之間相互協調，最終形成完整的答復。
　　另外就是從制度上面抓管理，根據咨詢服務區服務方式、服務標準、工作性質制定編寫了《營業窗口創先爭優制度匯編》等多項管理制度，明確規定了服務過程的各個細節，并對服務標準和形式提出了嚴格的要求，使各個服務人員有章可循、有規可蹈。
　　最后在模式的完善上，我們利用現代管理學制定工作流程，將SG186系統中工單形成證據，并利用95598工作平臺快速銜接各部門，從而形成流程的閉環管理，服務人員要及時回復客戶，對回復不及時的可按《我單位供電服務調度實施辦法》進行考核管理。同時，在每月的最后一天，咨詢員將本月受理情況統計填寫匯總表，分析各類問題上報主管領導，以便領導及時掌握咨詢受理情況和客戶滿意度，并對進一步改進服務質量提供借鑒和幫助。
　　四、活動取得的成效和經驗論文
　　經過數月的實踐證明，該項活動取得了很好的成效。不僅僅實現了前臺服務質量的明顯提高和客戶滿意度的大幅度提升，而且在工作人員服務意識上也起到了很好的洗禮和強化作用。
　　如今再看各個服務窗口，可以發現擁堵在各個窗口的客戶少了，找專家咨詢的多了；工作人員辦理業務時間縮短了，客戶抱怨少了。只要是客戶所咨詢、想要解決的事情，我們會盡快給客戶圓滿答復，并都已妥善解決。每次辦理完業務我們都會問客戶“您對我們的答復和服務態度是否滿意？”客戶也會如實的將自己的滿意度情況及意見回復在客戶咨詢登記本上。
　　從咨詢受理區對外服務至今，客戶對服務的滿意程度有了明顯改善，從下圖中可以看出客戶的滿意程度變化：
　　
　　但是我們還是意識到，雖然已經取得很好的效果，但是在服務質量的追求上，我們仍然存在許多需要進一步改進的地方。
　　（一）下一步工作中，我們要遵循現代管理學PDCA循環理論，制定計劃、改進存在問題和不足之處，實現服務流程無縫鏈接，力爭客戶滿意率達到100%。
　　（二）制定更加明確、公平的獎罰制度來激勵工作人員進行工作上的不斷自我完善。引入競爭機制和榜樣機制，形成你追我趕的群體工作氛圍。
　　（三）不定期對服務人員進行系統全面的業務知識培訓，保證每個員工都能獨當一面，為提供更好的服務打下堅實的知識基礎。
　　（四）從監督機制入手，全程進行客戶服務工作的跟蹤。及時將客戶的建議轉化成工作思路融入到工作實踐中。
　　結束語
　　總之，相信在結合我中心工作實踐的條件下，經過不斷的改進和完善，“以電相連，用心溝通”的最終目標終將很快實現。我們一定會堅定服務理念，完善和拓展工作思路，做到“始于客戶所需，終于客戶滿意”。