本文選自北大核心級期刊《經營管理者》，雜志其前身是《商業經濟研究》，1982年由原國家商業部創辦，當時以研究流通理論而獨樹一幟。由于政府機構改革，主管單位先后曾經變更為國家內貿部、國家內貿局，現由中國商業聯合會主管。為適應期刊市場化發展形勢，2000年本刊實行全面改版，并更名為《商業時代》。

　　摘要：完善的管理是企業發展的前提和保障。酒店業實施精細化管理對于提高員工素質，提高勞動生產率，達到企業利益最大化，促進提升城市整體服務水平和生活品質具有十分重要的現實意義。本文擬就酒店業實施精細化管理進行理論上的探索，以便為各類企業完善管理提供參考。

　　關鍵詞：酒店,精細化,管理

　　一、酒店精細化管理理論概述

　　精細化管理是建立在常規管理的基礎上，并將常規管理引向深入的基本思想和管理模式。是為了滿足用戶需求，在產品制造、經營運作以及服務各方面通過科學合理的操作、控制、核算、分析和規劃，解決經營管理中各個關鍵環節的問題，把管理過程中抽象轉為具體、表象轉化為深層，使其生產流程和管理流程得到最大程度的優化，從而實現企業價值的最大化。據此，我認為，酒店實施精細化管理就是對酒店的各種資源（人、財、物、客戶、信息）不斷進行精確描述細節標準的過程，是實現對資源的計劃、組織、指揮、監督、協調、控制，從而達到使酒店產品最大限度滿足客戶需求的過程。實施精細化管理的實踐讓我的到這樣的確認——越細分，責任越好明確；越量化，培訓越好考核。

　　最早體現精細化管理思想的是被譽為科學管理之父的泰勒于1911年發表的《科學管理原理》一書。除此之外，聯系最為緊密的還有戴明的為質量而管理，以及以精益生產為旗幟的豐田生產方式（簡稱TPS）。

　　企業是以盈利為目地的經濟組織，而最有效率的企業必然是最有效率的管理，在管理模式組織架構、運營流程日趨成熟的酒店業，最有效的管理只能來自精細化管理。

　　二、推行酒店精細化管理的路徑思考和因應對策

　　實施酒店業精細化管理,就是要做到管理橫到底，縱到邊，全員管理，全程覆蓋。這樣，才能使酒店將管理和服務精細化，關注細節，關注客人的細微需求，把客人的細微需求、甚至客人潛在的未明示的需求都能發現，并滿足客人。而且，能夠降低人員成本，提高工作效率，最終提高酒店的營運效益。同時，還可以使員工創新觀念，不斷地提升自我價值，實現自己的理想，這樣就必然使員工產生成就感，酒店自然能留住人才。因此，酒店業要做到較好地應對來自成本上升、勞動力不足、市場變化快等不利因素的影響，有效提升酒店業的服務水平、服務質量，打造企業品牌，在激烈的競爭中保持健康、快速發展，就必須依靠深化管理創新，實現精細化管理。

　　（一）規范和健全酒店精細化管理機制

　　1.環環緊扣，系統化運作

　　實行精細管理是一項長期、艱苦、細致的工作，要由淺人深，循序漸進，不能一蹴而就。酒店精細化管理必須要建立一套科學系統的運轉系統，從各崗位的工作流程、操作規范、質量標準的制定到各部門、各崗位的協調機制的建立，既要符合實際、具有可操作性的標準，同時又要讓員工熟知和掌握，科學界定流程各環節內容及各環節間交接關系，形成業務的無縫銜接，真正做到落到實處，取得實效。

　　以酒店主要產品——客房為例。客人預訂——登記入住——引領——進入客房——介紹客房設施，每一個環節可能需要不同的人員來完成，因此，各個環節都要制定具體的操作流程并緊密銜接。與此同時，還要有投訴處理、客房送餐等相應工作程序及房門打不開、停電等應急管理機制與之相配套。這樣工作才能一環扣一環，環環緊扣；時間一時扣一時，分秒見效。

　　2.全員管理，全程化覆蓋

　　實行精細化管理要充分的揮每個“人”的作用。首先，領導者發揮組織職能，為企業的運行制訂制度和規則，確保企業能夠有序地運轉，以他在企業所確定的權威，通過指揮協調各個部門的相互關系，調動各個利益群體的積極性與創造力，進而實現企業制定的各項目標、計劃和設想。其次，在推進精細化管理過程中，基層管理者必須認識到位，轉變觀念，開闊視野，認識不足，找出差距，部門負責人要做到靠前指揮、深入現場，深化、細化管理，要經常深入現場、深入基層，嚴密控制各個工作環節。再次，現階段由于職工的整體素質不高所以會抵制一些新的但是他們覺得繁瑣的流程和管理理念，企業要不定期加強員工的培訓學習，不斷地提高職工的業務能力和素質能力，使他們更好地為企業服務，有利于精細化管理的深入開展。

　　抓好建章立制，形成事事彰顯精細化管理的長效機制，積極謀求各項工作、各個環節的“全覆蓋”，建立健全檢查考核制度，層層規范干部職工職責，做到事事有章可循，人人各負其責。同時，立足細致周到，講求處處體現精細化管理的實際效果，積極推行人性化、個性化、特色化服務，狠抓細節，在環境、會議、菜品及服務的各個方面，使每一位客人都能夠留下深刻的印象。

　　（二）嚴格落實酒店精細化管理機制

　　1.實行橫到邊，縱到底管理

　　在實行精細化管理中，理順體制愈顯重要，要根據酒店實際情況，縱向建立總經理、分管副總經理、部門經理、主管（領班）、員工“五級架構”和橫向的部門內部各崗位之間、各部門之間的“相互監督”企業管理的體系，使精細化管理橫向到邊、縱向到底。

　　酒店廚房是實施精細化管理最具有立竿見影效果的區域。對廚房內部物品調料等進行分類并按高、中、低數量存放，采用先進先出法和名家管理，對私人物品，如水杯等進行集中管理，使因物品堆放凌亂導致占用了很大空間且不易找到、食品易過期、衛生難以清潔等現象得到了改善，達到一站到位，提高了工作效率，同時也減少因存放太多造成浪費的現象。通過制定隨臟隨清制度、班后清理制度、日衛生計劃、周衛生計劃等，杜絕了廚房在工作期間地面有水的現象，衛生狀況明顯好轉，改善了工作環境。對易產生安全隱患的工作，如對一些易產生人身傷害和易對食品產生污染的流程與部位，分別進行了圖解與指引，采用對現場工作進行指導與檢查的方法，從根本上杜絕了食品的污染，員工工作安全性得到了提高。使用資源營銷工具，如循環對比法、頭腦風暴法等，利用這些工具分析資源浪費的根源，實現了資源的節流，如：將洗涮池貼線標識，禁止使用長流水及凈水回收利用；在蒸煮食物時，標明了火苗大小使用的區別；用邊角料加工制作成小菜等，這些措施長年累月在一這程度上實現了資源增值。在管理上實施職責權制度，即一件事情是誰負責，他負責哪些事情，都要界定清楚，對廚房每個區域、每個設備、每個工具、每項工作都實施了專人專責，責任到人、責任到家。實施精細化管理，規范和量化了各崗實際操作的標準，對員工起到了培訓與指導的作用，使管理在原有的基礎上更加有序，成效也得到了明顯的提高。

　　2.堅持經濟效益和社會效益并重原則

　　效益是檢驗精細化管理效果的重要依據，酒店在實行精細化管理的過程中要堅持經濟效益和社會效益并重原則。要從實際出發制定年度發展指標和發展規劃，在制定發展計劃時，注意分析社會大環境和市場形勢的變化，結合企業自身的特點和具備的條件，分析可能給企業帶來的商機。在客觀分析的基礎上，制定切合實際的計劃指標，注意分析存在的問題，及時采取措施，抓信時機，推動酒店發展上新的臺階。隨時關注市場需求，根據市場的變化調整產品結構，經營中注意成本核算，通過精細化管理嚴格控制成本，從經營各個環節入手，把住采購渠道，審計進貨價格；控制原材料消耗，降低成本；提高產品質量，減少因質量問題造成的浪費；物品儲備制定最低備量，壓減庫存；節約非生產性開支等等，在提高經濟效益中保證酒店健康發展。

　　在注重經濟效益的同時，把酒店放到賴以生存和發展的社會環境中謀求自身與環境的和諧發展，認識到企業的發展不僅取決于自身的努力，而且取決于外部環境提供的各種條件，要主動把酒店融入到社會大環境中，在為社會服務中謀求企業發展。酒店要利用自己的優勢，在食品安全、節能減排、誠信經營、社會幫扶等方面做出自己的貢獻。

　　（三）完善酒店服務業績效評價和監督體系

　　酒店服務業的績效評價和監督長期以來一直是以顧客滿意度和財務指標為標準，從某種程度上忽視了員工、環境、社會反映等因素。酒店產品的生產過程和消費過程具有同一性，員工是酒店生產活動的直接參與者，對產品質量和顧客滿意度具有決定性影響。為滿足顧客的需求，酒店在經營過程中需要占用和消耗大量的資源和能源，它們都取之于環境并最終以廢棄物的形式返之于環境，與環境息息相關。同時，酒店經營服務于所在地區及其成員，服務于社會，給社會帶來了便利的同時也影響了社會發展。酒店服務業要保持可持續發展，就必須堅持以人為本，以員工為出發點和中心，通過激發員工的主動性、積極性和創造性來實現員工與企業的共同發展；就必須堅持理性經營，不片面追求利潤，而以提倡節約、保護生態為基礎的經營，引導顧客適度消費、綠色消費，了解顧客需求和期望，通過提供持續改進的、高附加值的產品和服務不斷增強對顧客的吸引力，從而達到顧客滿意，并積極采用高新技術節能降耗、控制污染；就必須高度關注社會公益事業和慈善事業，促進經濟和社會各項事業的各諧發展，樹立健康、負責任的企業形象，從而提高企業軟實力，拓展產品和服務內涵，提高社會知名度和市場美譽度。因此，應建立和完善酒店業綜合評價和監督體系，包括顧客滿意度、員工滿意度、經營指標、綠色低碳、食品安全、消防安全、社會公益等方面。

　　（四）不斷完善和提高酒店精細化管理水平

　　酒店業在今后的發展中要在管理實踐中持續進行優化。把經常性的宣傳教育放在首位，注重把精細化管理理念灌輸到每個員工，把精細化管理質量作為衡量工作的重要標準；構建更加高效的組織結構，不斷進行精簡，使酒店高效地運轉；不斷自我完善和強化自身的流程和標準，注重硬件建設、服務提供、企業運行管理等方面的細節，把日常性、基礎性地工作做精、做細；深入酒店管理的每一個流程和環節，查找影響執行力的因素并加以解決，使管理決策得到有效執行；積極培養新型管理人員，做好精細化管理的人才支撐，深入探索新時期酒店精細化管理模式和方法，研究新情況，解決新問題，不斷完善和提高酒店精細化管理水平。