摘要:酒店業(yè)員工的高流動(dòng)率是困擾酒店的重大難題,人員流動(dòng)過頻，尤其是優(yōu)秀員工的流失顯然對(duì)飯店的經(jīng)營管理帶來不利影響，甚至?xí)�危及企業(yè)的生存與發(fā)展，如何留住員工成為酒店亟待解決的問題。本文通過對(duì)酒店員工流動(dòng)的現(xiàn)狀、高流動(dòng)率的原因進(jìn)行分析，探討了以人性化管理來解決高流動(dòng)率問題的對(duì)策。
　　關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工；流動(dòng)
　　一、酒店員工流動(dòng)現(xiàn)狀及影響
　　隨著我國旅游事業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店業(yè)規(guī)模越來越大，各地酒店賓館拔地而起，高樓大廈比比皆是，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，酒店業(yè)發(fā)展面臨的難題也越來越多，其中一個(gè)尤令酒店管理者頭痛的就是員工流動(dòng)率過高，員工隊(duì)伍不穩(wěn)定。近年來，酒店的人才流動(dòng)越來越頻繁，一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有的甚至達(dá)到45%。其他行業(yè)正常員工流動(dòng)率為5%～10%左右。中國旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)國內(nèi)23個(gè)城市部分星級(jí)飯店的調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，近5年飯店人才流動(dòng)率最低在2.56%，最高在25.645%，平均為23.95%，人才流失現(xiàn)象十分嚴(yán)重。
　　員工在決定離開而尚未離開的那一段時(shí)間里，他們對(duì)待自己手頭的工作不會(huì)像以往一樣認(rèn)真負(fù)責(zé)，有些員工甚至由于對(duì)飯店的不滿，出于對(duì)飯店的報(bào)復(fù)心理而故意將事情做砸。若員工在這樣的心態(tài)下工作，飯店的服務(wù)水平顯然會(huì)大打折扣。此外，飯店在員工離去后，需要一定的時(shí)間來尋找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他員工不得不幫忙完成辭職者的工作而導(dǎo)致自身的疲憊不堪，這將間接地影響飯店的服務(wù)質(zhì)量，尤其是熟練工的頻繁離職使飯店的服務(wù)質(zhì)量下降，而剛剛參加培訓(xùn)的新員工不可能立刻熟悉工作，往往難以保證原有的服務(wù)水平。再者，由于流出者和流入者在工作能力上總有一定的差距，流失優(yōu)秀員工對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的影響將是長(zhǎng)期的。
　　二、導(dǎo)致酒店員工流動(dòng)的原因
　　導(dǎo)致酒店員工流動(dòng)高的因素是復(fù)雜的、多方面的，有社會(huì)觀念的影響，有酒店和員工自身的原因，歸結(jié)起來主要有以下幾方面:��
　　1、行業(yè)待遇的吸引力在下降
　　福利待遇是滿足員工生存、安全等物質(zhì)方面的主要渠道,也與員工的利益關(guān)系最為密切。如今酒店行業(yè)門檻低，使得從業(yè)人員不需要有很高學(xué)歷即可就業(yè)，所以工資水平普遍較低，現(xiàn)在則低于社會(huì)平均工資。多數(shù)情況下,員工多會(huì)選擇到工資相對(duì)高的企業(yè)工作,更有人認(rèn)為跳槽是取得高工資的捷徑的情況是時(shí)有發(fā)生。
　　2、工作職責(zé)設(shè)計(jì)不合理、負(fù)擔(dān)過重
　　酒店對(duì)各崗位的工作職責(zé)設(shè)計(jì)缺乏科學(xué)依據(jù)，員工工作職責(zé)分配不合理，工作邊界不清晰，人為地加大了工作強(qiáng)度。即便在經(jīng)濟(jì)上有一定補(bǔ)償，但長(zhǎng)此以往，員工身體難以承受必然選擇離開。表面上看酒店工資水平與其他行業(yè)的員工工資水平相當(dāng)，但某酒店離職的工作時(shí)間較其他行業(yè)的工作時(shí)間長(zhǎng)，只有上班時(shí)間，沒有下班時(shí)間。單位工作時(shí)間的勞動(dòng)報(bào)酬低，休息時(shí)間少，遇到長(zhǎng)假和傳統(tǒng)節(jié)日，享受不到其他行業(yè)員工的長(zhǎng)假待遇。同時(shí)，許多酒店對(duì)員工的養(yǎng)老、醫(yī)療、住房等福利待遇不能像其他行業(yè)那樣執(zhí)行到位，員工有后顧之憂，這也是導(dǎo)致酒店員工招不到、留不住的一個(gè)重要原因。
　　3、服務(wù)員骨干得不到應(yīng)有的升遷或轉(zhuǎn)崗安置
　　現(xiàn)在社會(huì)上有一種觀點(diǎn)：酒店工作是吃青春飯。普遍認(rèn)為酒店服務(wù)員到了一定的年齡就會(huì)被自然淘汰，尤其是操作層的員工。員工30歲之前在酒店工作，30歲還沒升上去就該離開酒店了。再加上對(duì)一成不變的服務(wù)工作產(chǎn)生厭倦感，對(duì)服務(wù)對(duì)象的高消費(fèi)以及自身的低收入產(chǎn)生一定心理失衡，導(dǎo)致了部分優(yōu)秀的年輕服務(wù)員在剛剛有一些經(jīng)驗(yàn)時(shí)就另謀高就。
　　4．酒店前景不明朗或內(nèi)部管理混亂
　　這里存在兩個(gè)方面的問題：一是酒店缺乏明確的發(fā)展目標(biāo)，或因經(jīng)濟(jì)環(huán)境的不穩(wěn)定，酒店本身技術(shù)、資金、人力的缺乏，產(chǎn)品的不對(duì)路等諸多因素，使員工感到本單位沒有發(fā)展前途，沒有安全感。另一方面，酒店內(nèi)部管理混亂、工作職責(zé)不明確、缺乏基本的管理制度，導(dǎo)致員工無所適從，不知道應(yīng)該怎么做才符合酒店的要求，即使努力工作，也難以獲得認(rèn)可。這種環(huán)境使那些想有所為的員工無法很好地發(fā)揮作用，往往試用期一滿就離開了。
　　
　　5、內(nèi)部溝通渠道不暢通
　　良好的溝通是企業(yè)健康發(fā)展的重要因素。許多酒店都意識(shí)到這一點(diǎn),但真正達(dá)到上下級(jí)有效溝通的并不多，往往都是上級(jí)部門把意見、建議傳達(dá)下來,只管讓員工去執(zhí)行,但對(duì)員工的心理不夠了解、不加分析，造成一些員工效率低下，反過來還受到批評(píng)或處罰。進(jìn)而導(dǎo)致上下級(jí)之間、員工之間關(guān)系緊張，團(tuán)隊(duì)精神、合作意識(shí)日益淡化，遇到問題首先想到推卸自身責(zé)任，甚至在賓客面前互相推諉、互相指責(zé)。員工無形中工作壓力增大，流動(dòng)率的迅速攀升也就不可避免了。
　　三、解決酒店員工高流動(dòng)問題的對(duì)策措施
　　1、提高福利待遇，改善用工結(jié)構(gòu)
　　薪酬待遇是激勵(lì)員工、留住人才的必要手段。獲得理想的報(bào)酬是員工求職最基本的目的，酒店若能科學(xué)制定薪酬制度,設(shè)計(jì)具有競(jìng)爭(zhēng)性、公平性、激勵(lì)性的薪酬體系,保持員工薪酬滿意度的穩(wěn)定性,則不但能有效抑制員工的流出，而且還可以吸引外部?jī)?yōu)秀人才的加入。企業(yè)只有把自己的經(jīng)營目標(biāo)與員工的個(gè)人利益結(jié)合起來，讓員工等量的勞動(dòng)成果得到等量的回報(bào)，體現(xiàn)出個(gè)人在企業(yè)中的地位和作用，才能產(chǎn)生強(qiáng)大的吸引力和激勵(lì)作用。同時(shí)，改善用工結(jié)構(gòu)。酒店員工不一定一律年輕化，年長(zhǎng)的員工有年長(zhǎng)的優(yōu)勢(shì)，比年輕員工更能吃苦，更細(xì)心周到，更能承受工作壓力，服務(wù)上容易達(dá)到更高的境界，使酒店的形象內(nèi)涵更加豐富。年輕員工雖然充滿朝氣和活力，但年長(zhǎng)員工豐富的生活閱歷形成的成熟氣質(zhì)和儀態(tài)，是年輕員工所無法在服務(wù)中展現(xiàn)的，而這種形象對(duì)于商務(wù)酒店來說就是一種無形的財(cái)富。
　　2、創(chuàng)造和諧工作環(huán)境，構(gòu)建獨(dú)特的企業(yè)文化
　　企業(yè)文化是現(xiàn)代人力資源管理思想的最高境界和核心,也是酒店成功必然追求的思想內(nèi)涵,它體現(xiàn)了酒店的核心價(jià)值觀,規(guī)定了酒店員工的基本思維模式和行為方式。酒店應(yīng)該創(chuàng)造一種能使全體員工忠心認(rèn)同的共有的核心價(jià)值觀念;一個(gè)能夠促進(jìn)員工奮發(fā)向上的心理環(huán)境;一個(gè)能夠確保酒店經(jīng)營業(yè)績(jī)不斷提高、健康和諧的工作環(huán)境和自主創(chuàng)新、具有團(tuán)隊(duì)精神的企業(yè)文化氛圍。在員工隊(duì)伍中形成一股強(qiáng)大的凝聚力,為酒店吸引人才、留住人才創(chuàng)造有利條件。
　　3、鼓勵(lì)員工內(nèi)部跳槽
　　當(dāng)一個(gè)人做某項(xiàng)工作做了一段時(shí)間以后，就容易麻木僵化，看什么都習(xí)以為常，反應(yīng)也會(huì)越來越遲鈍，到最后甚至?xí)�產(chǎn)生厭煩情緒，當(dāng)然也就談不上什么動(dòng)力了。作為勞動(dòng)密集型酒店，酒店的崗位是比較多的，因此，作為酒店的人力資源管理人員，要改變那種讓員工長(zhǎng)期在一個(gè)崗位工作的舊觀念，不妨可以學(xué)學(xué)索尼公司的做法，創(chuàng)造條件讓員工有機(jī)會(huì)跨崗位、跨部門工作和發(fā)展。
　　4、加強(qiáng)雙向溝通，讓員工參與管理
　　上下級(jí)間從思想到感情、興趣的交流和理解有時(shí)候比任何物質(zhì)刺激都更有效。在廣泛的、多樣的、充分的溝通中才能增進(jìn)員工對(duì)酒店管理者的決策、政策、目標(biāo)、計(jì)劃的了解,及時(shí)化解存在或可能產(chǎn)生的各種矛盾,增強(qiáng)團(tuán)結(jié)。同時(shí)，溝通體系的建立，可以使員工參與到酒店的治理中來，讓員工對(duì)企業(yè)治理與發(fā)展做實(shí)質(zhì)性的參與，使員工在參樹立強(qiáng)烈的集體責(zé)任心和自豪感，能激發(fā)員工對(duì)酒店的責(zé)任感，提高工作的滿足度，降低流動(dòng)率。
　　5、“校”“店”合作，共同培養(yǎng)人才
　　酒店的非正式員工中來自院校的實(shí)習(xí)生也越來越多，他們不但幫助酒店克服了季節(jié)性的人力資源困難，還帶來了員工素質(zhì)的整體提高和勞動(dòng)力成本的降低，但是實(shí)習(xí)的短暫性，往往會(huì)使實(shí)習(xí)生在還未真正融入酒店就又回到學(xué)校，從而增加了酒店質(zhì)量的不穩(wěn)定性。所以建立穩(wěn)定的酒店人才輸送渠道才是留住這些實(shí)習(xí)生的最好途徑。“校”“店”合作，是培養(yǎng)實(shí)戰(zhàn)型人才的新思路。
　　參考資料：
　　1、酒店員工流動(dòng)現(xiàn)象探析鐘華
　　2、店業(yè)員工高流動(dòng)率原因分析及對(duì)策探討陳曉
　　3、關(guān)于酒店員工流動(dòng)率過高問題的思考熱鄭海燕