Financial Consumer Protection System Construction：
the Exploration in Shaanxi Province
GUO Xinming 　�。╔i'an Branch PBC， Xi'an Shaanxi， 710075）
Abstract： The global financial crisis in 2008 highlighted the problem of the lack of financial consumer protection. After the crisis， strengthening financial consumer protection has become a consensus of the international community and the development trend. In 2012 the national financial work conference pointed out that the financial consumers' rights protection should be put in a more prominent position and great efforts should be made to strengthen the system and organization construction. The paper summarizes the practices of exploring the construction of financial consumer protection system in Xi'an branch PBC， proposes that the financial consumer protection system should be constructed from such aspects as system construction， complaint management， coordination mechanism， financial education， theoretical research and so on in order to push the deep development of financial consumer rights protection.
Keywords： financial consumer protection； system construction； financial education

　　摘要：2008年全球金融危機凸顯金融消費者保護不足問題。危機后，加強金融消費者保護成為國際共識和發展趨勢。2012年全國金融工作會議指出，“把金融消費者權益保護放在更加突出位置，加強制度和組織機構建設。”本文對人民銀行西安分行探索構建金融消費者保護體系的主要做法進行了總結、提煉，提出金融消費者保護體系建設應從制度建設、投訴管理、協調機制、金融教育、理論研究等方面著手，以推進金融消費權益保護工作的深入開展。

　　關鍵詞：金融論文范文,金融消費者保護,制度建設,金融教育

　　2009年以來，人民銀行西安分行在總行的精心指導下，圍繞金融消費者保護這一主題，對國內外相關理論以及政策進展進行了一系列研究，并積極探索研究成果的應用和實踐，基于三地試點經驗在陜西全省推開了金融消費者保護試點工作。試點過程中，西安分行強化制度建設、加強投訴管理、建立協調機制、普及金融知識、注重理論研究，探索構建了金融消費者保護體系，將金融消費者保護工作持續深入推進。

　　一、強化制度建設，確保金融消費者保護工作有章可循

　　一是印發《關于加強陜西省金融消費者保護的意見》，對金融機構提出12條要求。要求轄內金融機構統一思想、提高認識，做好金融消費者保護工作，得到了金融機構的積極響應和有效落實。金融機構落實過程中還提出了建立典型投訴案例共享的需求。

　　二是滿足金融機構的需求，建立陜西金融消費者投訴案例數據庫和典型案例共享制度。2010年，西安分行下發了《關于建立陜西金融消費者投訴案例報告與共享制度的通知》，探索建立了陜西金融機構消費者投訴數據庫與典型案例報送和共享制度。每半年在金融機構報送的投訴案例中選擇一定數量的典型案例，以正式文件印發各金融機構共享。2011年又將陜西各地市人民銀行金融消費者保護中心受理的投訴案例納入了數據庫。通過案例共享促進金融機構間相互學習借鑒，改進金融服務。目前，已經與金融機構進行案例共享五期。

　　三是制定《金融消費者投訴管理辦法》，規范金融消費者投訴管理工作。該辦法是在總結前期處理金融消費者投訴案例經驗的基礎上，以《消費者權益保護法》和相關金融法律為依據制定的，界定了投訴人、被投訴人、投訴事項的范圍，分行陜西轄區投訴部門的設置及其主要職責，金融消費者投訴的受理、調查、調解與處理等。

　　四是參考OECD關于公司治理基本原則的理念，制定印發了《陜西存款類金融機構金融消費者保護指導原則》。該指導原則從金融機構明確并穩定承擔消費者保護職責的部門、投訴處理時限、金融消費者教育與宣傳、投訴數據庫的建立和分析、與媒體關系的處理、內外部審計監督等方面提出了基本原則，重點促進中小金融機構和地方法人類金融機構的消費者保護工作。

　　二、完善工作機制，搭建金融消費者保護工作框架

　　一是設立金融消費者保護（分）中心，全省金融消費者保護的組織框架基本建立。人民銀行西安分行設立了金融消費者保護工作委員會，委員會下設金融消費者保護中心，明確了中心職責。陜西各地市設立了金融消費者保護（分）中心，具體負責本轄區金融消費者投訴的日常管理工作，負責受理金融消費者在人民銀行法定管理職權范圍內的投訴。

　　二是制定金融消費者保護工作考核評價辦法，探索建立金融消費者保護評估體系。從省級層面將金融機構金融消費者保護工作情況納入全省金融機構綜合評價體系中，引導金融機構加強金融消費者保護。同時，指導商洛、延安等地區擬定金融消費者保護工作考核評價辦法，采取現場評價和非現場監督相結合、定性指標和定量分析相結合的方法，對金融機構金融消費者保護工作機制建設、投訴處理質量與效率、有關資料報送和備案、配合調查處理等方面進行評價，并根據評價結果進行通報表揚或提出改進建議，促進金融業穩健經營，推動金融消費者保護工作的深入開展。

　　三是設計開發縣域金融機構支持縣域經濟發展的CSE三維綜合評估體系，以評估和披露促進縣域金融機構按照市場方式改善縣域金融服務。推動改善弱勢地區和弱勢群體的金融服務是金融消費者保護工作的重要內容。在近5年持續研究的基礎上，人民銀行西安分行設計開發了“信貸投放+金融服務+宏觀環境”三位一體的CSE綜合評估體系，對縣域金融機構支持縣域經濟發展情況進行綜合評估。目前，已經對陜西省280余家縣域金融機構支持縣域經濟發展情況進行了五次評估，并將評估結果通報給金融機構和地方政府，召集評估不合格機構開會，共同研究改進措施，推動縣域金融機構按照市場原則，加大對縣域經濟發展的支持力度，提高縣域金融服務的可獲得性。

　　三、加強投訴管理、分析與監測，督促金融機構強化金融服務和業務管理

　　一是要求金融機構公布自己的投訴電話和央行的投訴電話，暢通投訴渠道。2011年，人民銀行西安分行印發了《關于公布金融消費者投訴電話有關事項的通知》，要求陜西轄內各存款類金融機構在其所有營業網點及離行式ATM機的醒目位置，公布自己的投訴電話和央行的投訴電話，有條件的金融機構還應在其互聯網門戶網站頁面顯著位置進行公布。目前，按照人民銀行各地市金融消費者保護中心的要求，全省存款類金融機構的所有網點已經公布了當地人民銀行的投訴電話。

　　二是開發金融消費者保護信息管理系統并正式上線運行，實現了投訴信息的動態分配與流程監控，提高了投訴處理效率，為投訴信息的管理與使用奠定了基礎。2011年以來，人民銀行西安分行在前期開發“金融消費者投訴管理系統”的基礎上，開發建設了“陜西省金融消費者保護信息管理系統”。2012年8月1日，該系統在西安分行金融業網間互聯平臺正式上線，與商業銀行實現對接，在陜西全省推廣使用。系統的主要功能包括投訴信息管理、投訴信息瀏覽、案例庫管理、文件制度管理、系統管理和系統幫助等。系統上線運行以來，西安分行從技術水平和運行效果兩個層面上進行了持續監測�？傮w來看，系統運行穩定、技術可靠、可擴展性強。三是建立金融消費者投訴信息報送制度，加強投訴信息的統計、分析與監測。2012年5月，西安分行下發了《關于建立陜西省金融消費者投訴信息報送制度的通知》，要求人民銀行各地市分支機構按季度定期報送受理的所有投訴案例及數據，并撰寫提交金融消費者投訴情況分析報告。西安分行按季度對陜西全省金融消費者投訴的總體情況、投訴的機構分布、投訴的業務類型、投訴案例的特點及變化趨勢等方面進行監測、分析，為掌握全省金融機構金融消費者保護工作情況提供重要參考。2011-2012年，陜西各地市人民銀行金融消費者保護中心共受理金融消費者投訴685件，已辦結673件，辦結率達98.25%；辦結滿意665件，辦結滿意率達98.81%。

　　四、建立金融消費者保護聯動網絡，發揮部門合力

　　一是牽頭與陜西銀監局、證監局、保監局定期召開聯系會議，搭建“一行三局”金融消費保護工作溝通交流平臺。2010年末以來按季度定期召開聯系會議，全面交流“一行三局”金融消費者保護工作的最新進展，加強金融消費者保護信息共享，促進部門間的協調配合，使陜西金融消費者保護工作得到了全面、深入、快速推進。

　　二是協調省消協在分行設立金融消費者投訴站，探索多渠道糾紛解決方式。投訴站的職責是：解答金融消費者咨詢，受理、調解金融行業消費者投訴；就消費者對金融業的意見和要求與省消協進行交流和溝通；協助省消協做好其他金融維權工作等。投訴站自設立以來，已成功處理多起金融消費者投訴和省消協轉辦的投訴。

　　三是形成法院、消協、金融機構、高校等部門參加的金融消費者保護工作例會制度。陜西省金融消費者保護試點工作開展以來，西安分行組織召開了多次金融消費者保護例會，先后邀請陜西省消費者協會、西安市中級人民法院有關負責人以及高校專家就轄區的金融消費者投訴熱點、訴訟熱點，與陜西銀行業金融機構座談。各金融機構也在會議中相互交流信息、學習經驗、吸取教訓，取得了很好的效果。

　　五、開展金融消費者教育，注重從源頭上提高消費者自我保護能力

　　一是確定每年9月為“金融知識普及月”，2011年選擇寶雞、銅川兩市先行試點，2012年全省推開。金融消費者教育既是金融消費者保護的重要工作內容，又是金融消費者保護工作的重要基礎。經過深入研究，西安分行決定每年9月為轄內“金融知識普及月”，2011年選取寶雞、銅川兩市先行試點，2012年在陜西全省推開。作為一項公益活動，“金融知識普及月”活動以宣傳普及廣大人民群眾從事經濟活動和日常生活中所需要的、應必備的金融知識為主要內容，要求各地區創新活動方式、注重活動實效，鼓勵金融機構進社區、進農村、進企業、進學校，使金融法規、金融政策、金融知識深入人心，探索金融知識普及的長效機制。

　　二是要求金融機構在其所有營業網點長期開展金融消費者權益保護宣傳，使金融消費者保護宣傳活動長期化、持續化、多樣化。2011年以來，在督促各金融機構加強日常金融消費者保護宣傳工作的基礎上，每年結合3·15主題，組織開展金融消費者保護宣傳周活動。2012年，結合“消費與安全”的3·15主題，組織陜西省內銀行業金融機構及所屬各級分支機構開展了“陜西省金融消費與金融安全”宣傳周活動。通過宣傳周活動，普及金融消費知識，引導社會公眾增強金融消費安全意識和自我保護能力，促進轄區和諧金融的建設。

　　三是推進農村金融教育試點工作。在中國金融教育發展基金會的工作指導下，2009年西安分行選擇渭南白水、銅川宜君、榆林綏德三個縣開展了農村金融教育試點工作，2010年又擴大到六個縣。四年來，試點地區通過健全組織體系，加強志愿者隊伍建設，創新農村金融教育培訓方式，教育成效逐步顯現：農民金融知識水平有了提高，縣域金融機構對縣域經濟的支持力度逐步加大。

　　六、注重理論研究，為金融消費者保護工作實踐提供理論指導

　　理論研究是實踐行動的重要指導。2009年，西安分行啟動了金融消費者保護的理論研究和現狀調查，2010年完成總行重點研究課題《金融消費者權益保護研究》，從立法、監管、金融機構三個層面提出了加強我國金融消費者保護的若干建議�！督鹑跁r報》（理論周刊）刊登了系列研究成果，得到了理論界、監管部門和金融機構的關注與好評。試點工作在全省推開后，西安分行繼續注重從跟蹤國際前沿、掌握基層實踐兩個端點開展研究。一方面，翻譯和研究國外最新成果，及時掌握金融消費者保護的最新理論成果與政策進展。如世界銀行《金融消費者保護的良好經驗》、經濟發展與合作組織《金融消費者保護高水平原則》、國際金融教育網絡《金融教育國家戰略的高層次原則》、美聯儲《金融消費者保護監管手冊》、美國《華爾街改革與消費者保護法》、英國《金融監管的新方案：改革藍皮書》等。另一方面，調研國內金融消費者保護的基層實踐，分析各類投訴案例，發現金融業發展中需要關注的問題，為金融消費者保護工作實踐提供理論指導和政策支撐。

　　參考文獻

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