摘要：近年來，我國團購網(wǎng)站呈現(xiàn)出“井噴式”的發(fā)展態(tài)勢，很多消費者都很看好這一新興行業(yè)。但盤點3.15投訴情況，良莠不齊的團購網(wǎng)站卻成為投訴的重災(zāi)區(qū)。針對這一情況，如何健康持續(xù)發(fā)展便成為團購網(wǎng)站研究的重點。本文對我國團購網(wǎng)站誠信現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并提出了相應(yīng)的發(fā)展對策。
　　關(guān)鍵詞：團購網(wǎng)站；誠信；發(fā)展對策
　　一、引言
　　網(wǎng)絡(luò)團購是指互不相識的消費者借助網(wǎng)絡(luò)平臺，形成較大數(shù)量的購買訂單，使得消費者與商家的談判能力增強，從而獲得深度折扣的一種全新消費形式。而這一網(wǎng)絡(luò)平臺就是當(dāng)下在中國蓬勃發(fā)展的團購網(wǎng)站。
　　據(jù)第三方分析機構(gòu)易觀國際發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，從我國第一家團購網(wǎng)站——“美團網(wǎng)”上線以來，國內(nèi)團購網(wǎng)站的總數(shù)已經(jīng)發(fā)展到3265家。良莠不齊的團購網(wǎng)站各出奇招，紛紛使出渾身解數(shù)拋出誘人的打折信息以吸引消費者的眼球。消費者在體驗這種新型消費方式帶來的實惠的同時，也遭遇了團購引發(fā)的各種糾紛。團購網(wǎng)站的誠信已經(jīng)受到了公眾的質(zhì)疑。隨著個人團購不滿意的經(jīng)歷以及媒體對團購?fù)对V事件的曝光，很多消費者一改非理性購物的沖動，表現(xiàn)出猶豫和觀望態(tài)度。
　　二、我國團購網(wǎng)站誠信缺失表現(xiàn)
　　[1]3.15消費電子投訴網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，從2010年1月至今，涉及團購詐騙類的投訴已經(jīng)占到投訴總量的42.56%。在2010年，團購的投訴量為2090宗，而到了2011年1月至今，不到3個月時間，團購的投訴量已高達(dá)1573宗。
　　我國團購網(wǎng)站誠信缺失的情況主要表現(xiàn)在以下四個方面：
　　⑴貨不對板
　　消費者在進(jìn)行團購時，有時會發(fā)現(xiàn)某些團購網(wǎng)站存在貨不對板的情況，這給消費者帶來了很糟糕的消費體驗。例如團購化妝品，價格非常低廉，而且有的網(wǎng)站赫然寫著“正品商城、假一賠十”的字樣，而消費者收到的卻是化妝品的小樣，更有甚者，居然給消費者寄出的是地攤上的冒牌假貨。
　　⑵團購網(wǎng)站無故失蹤
　　因為通常情況下，團購網(wǎng)站基本上只給消費者提供了非常有限的信息，如一部電話，或者一個郵箱地址等，一出了事兒馬上就逃之夭夭，消費者根本找不到他們。
　　⑶提供虛假信息
　　據(jù)美團網(wǎng)CEO王興透露，團購網(wǎng)站存在著兩大團購陷阱。一是把商品或服務(wù)原價虛高，然后再打一個大折扣，其實比原價優(yōu)惠不了多少，二是有些團購網(wǎng)站為了制造轟動性的效果會把銷量標(biāo)的非常好，以此吸引消費者的眼球，其實這里面摻和了一定量的虛數(shù)。
　　⑷服務(wù)品質(zhì)嚴(yán)重縮水
　　團購消費者在打電話預(yù)約的時候經(jīng)常會被冷冰冰的告知客人已滿，好不容易預(yù)約成功，又發(fā)現(xiàn)商家的服務(wù)品質(zhì)嚴(yán)重縮水，而且存在團購消費者與常客在待遇上有差別的情況。例如消費者團購溫泉票后，消費時卻發(fā)現(xiàn)“只開放指定溫池”。
　　三、團購網(wǎng)站發(fā)展對策
　　1.團購網(wǎng)站應(yīng)建立健全的退款保障機制
　　目前，團購網(wǎng)站采用的多是“過期作廢不退款”的消費模式，而很多消費者因工作繁忙等原因未能即時消費，這導(dǎo)致團購網(wǎng)站基本上都存在沉淀資金的現(xiàn)象。據(jù)美團網(wǎng)CEO王興透露，沉淀資金已經(jīng)成為團購行業(yè)收入的一部分，這已是團購行業(yè)的潛規(guī)則。
　　可喜的是，美團網(wǎng)在網(wǎng)站上線一周年時，高調(diào)宣布退出“過期退”計劃，今后用戶過期未消費將獲得退款服務(wù)。隨后，糯米網(wǎng)也在婦女節(jié)當(dāng)天推出“7天內(nèi)未消費，無條件退款”的新服務(wù)。此舉無疑對引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)團購市場建立健全的退款保障機制起到了一個良好的引導(dǎo)作用。
　　2.提高團購網(wǎng)站經(jīng)營者與營銷人員誠信素質(zhì)，營造誠信文化
　　⑴要提高團購網(wǎng)站誠信文化水平，關(guān)鍵是提升管理者的誠信文化素質(zhì)。“抱團”消費者是團購網(wǎng)站賴以生存的基礎(chǔ)。團購網(wǎng)站的中心目標(biāo)應(yīng)以顧客滿意為導(dǎo)向，要獲得顧客的滿意，管理者在處理與顧客關(guān)系時就必須做到信息非對稱條件下的誠信，按照自己的承諾，滿足消費者的需求。
　　⑵團購網(wǎng)站不僅要重視對營銷人員與商家談判技巧的培訓(xùn)，更要重視提高其誠信素質(zhì)，加強職業(yè)道德教育。在公司內(nèi)部，管理者要大力倡導(dǎo)誠信道德，使?fàn)I銷人員樹立起良好的道德規(guī)范和誠信意識。對有誠信缺失的營銷人員實施必要的處罰，從而在公司內(nèi)部營造好誠信文化。
　　3.政府應(yīng)加強對團購網(wǎng)站的監(jiān)管
　　⑴政府對團購網(wǎng)站要進(jìn)行嚴(yán)格的審核，例如在網(wǎng)站進(jìn)行注冊登記時，使其提供詳細(xì)的身份證明、住址、辦公地址、服務(wù)類型等信息。現(xiàn)如今，很多團購網(wǎng)站在網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部門和工商部門都沒有實質(zhì)意義上的備案登記，一旦發(fā)生團購糾紛，消費者很難實現(xiàn)維權(quán)。
　　⑵在團購網(wǎng)站上線之前，經(jīng)營者應(yīng)與政府電子商務(wù)相關(guān)部門簽訂《團購網(wǎng)站經(jīng)營誠信承諾書》，公開向政府、消費者做出誠信承諾。《團購網(wǎng)站經(jīng)營誠信承諾書》應(yīng)該包括規(guī)范的格式、承諾程序、具體的承諾內(nèi)容以及經(jīng)營者親筆簽名。
　　4.借助社會中介組織，加強社會輿論監(jiān)督
　　通過電子商務(wù)相關(guān)部門網(wǎng)站以及廣播電視、報刊雜志等多種途徑公布團購網(wǎng)站誠信度評價結(jié)果。對誠信度低的團購網(wǎng)站及其經(jīng)營者（預(yù)先設(shè)定投訴次數(shù)臨界值）進(jìn)行提示性警告或限制性警告。
　　加強社會輿論監(jiān)督，鼓勵新聞媒體對誠信缺失的團購網(wǎng)站給予曝光，一經(jīng)查實，有關(guān)部門應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定對團購網(wǎng)站實施重罰。
　　5.加快電子商務(wù)活動立法步伐，在法律上完善對團購網(wǎng)站的監(jiān)管
　　在我國，對于團購網(wǎng)站的法律監(jiān)管尚屬空白。2010年10月29日，由中國國際電子商務(wù)中心制定的我國首個《電子商務(wù)信用認(rèn)證規(guī)則》正式發(fā)布試行，但是它并沒有強制性的法律效力。這就意味著，即使不通過這個認(rèn)證，團購網(wǎng)站依然可以存在并經(jīng)營。要解決團購網(wǎng)站誠信缺失問題，就要加快電子商務(wù)活動立法步伐，盡快建立健全相關(guān)的法律法規(guī)。只有這樣才能保證消費者的合法權(quán)益得到保障。在懲罰力度方面，筆者認(rèn)為可以參考美國的做法，對誠信缺失網(wǎng)站重罰。在美國，一旦認(rèn)定構(gòu)成欺詐消費者行為的網(wǎng)站，要面臨高達(dá)上億美元的巨額罰款。只有加大其違法成本，才能對團購網(wǎng)站經(jīng)營者起到很好的震懾作用。
　　
　　參考文獻(xiàn)：
　　[1]中央電視臺網(wǎng)絡(luò)版，《團購網(wǎng)亂象叢生虛構(gòu)超低折扣》
　　[2]于翠媛：淺析網(wǎng)絡(luò)營銷誠信危機及其對策，商場現(xiàn)代化，2008年5月（上旬刊）總第538期
　　[3]洪璧，我國網(wǎng)絡(luò)團購的現(xiàn)狀及發(fā)展對策，現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2010年22期
　　[4]白國玉，網(wǎng)絡(luò)團購——繁榮背后的危機，中國商貿(mào)，2010年28期