【摘 要】隨著浦東新區(qū)教育城域網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)單位不斷增加，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴(kuò)大，如何確保城域網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行已經(jīng)成為運(yùn)行管理部門工作的重中之重。尤其隨著云計(jì)算的風(fēng)靡，已掀起IT服務(wù)管理的顛覆浪潮，在改變傳統(tǒng)IT應(yīng)用模式的同時(shí)，它也將影響著IT管理技術(shù)走向新的變革。在此背景下，作為浦東教育城域網(wǎng)運(yùn)行管理部門，浦東教育發(fā)展研究院教育信息中心開展基于ITIL的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行管理探索與實(shí)踐，其目的就是讓浦東教育城域網(wǎng)運(yùn)行更加安全穩(wěn)定，管理更加規(guī)范高效，服務(wù)更加貼心快捷，為迎接云計(jì)算的大規(guī)模應(yīng)用奠定基礎(chǔ)。

　　【關(guān)鍵詞】教師論文發(fā)表,ITIL,IT服務(wù)管理,教育城域網(wǎng)

　　2013年，浦東教育城域網(wǎng)構(gòu)建了基于云計(jì)算的數(shù)據(jù)中心，通過云計(jì)算，實(shí)現(xiàn)IT基礎(chǔ)設(shè)施的統(tǒng)一管理與智能化運(yùn)維，將資源以服務(wù)的形式交付給浦東學(xué)校與教師使用。技術(shù)發(fā)展促使服務(wù)方式發(fā)生改變，服務(wù)方式改變促使服務(wù)管理的變革， ITIL是IT服務(wù)管理業(yè)界事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，浦東教育城域網(wǎng)擬通過實(shí)施基于ITIL的運(yùn)行管理，讓浦東教育城域網(wǎng)運(yùn)行更加穩(wěn)定高效，讓服務(wù)更加規(guī)范快捷，為浦東所有教育教學(xué)機(jī)構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)的教育信息化環(huán)境，為浦東新區(qū)教育由大區(qū)邁向強(qiáng)區(qū)奠定基礎(chǔ)。

　　ITIL概述

　　ITIL是IT Infrastructure Library的簡稱。20世紀(jì)80年代初期，英國為了提高政府部門IT服務(wù)的質(zhì)量而啟動(dòng)了一個(gè)項(xiàng)目，邀請了知名的IT廠商和專家共同參加，開發(fā)一套規(guī)范化的、可進(jìn)行財(cái)務(wù)計(jì)量的IT資源方法。該項(xiàng)目由英國國家計(jì)算機(jī)和電信局(CCTA)負(fù)責(zé)實(shí)施，通過該項(xiàng)目開發(fā)了實(shí)施IT服務(wù)管理的方法，即信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(ITIL)，它是一個(gè)公共框架，描述了IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐，于1989年正式開發(fā)了ITIL1.0版，到目前為止，ITIL已經(jīng)發(fā)展到3.0版本，已經(jīng)成為行業(yè)實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)。[1]

　　ITIL將IT服務(wù)管理分為“服務(wù)支持”和“服務(wù)提供”兩部分，主要包括一個(gè)服務(wù)臺(tái)及10個(gè)核心流程：“服務(wù)支持”主要有：配置管理、故障(事件)管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理;“服務(wù)提供”主要有：服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理。本文主要從服務(wù)支持方面進(jìn)行了探索與實(shí)踐。IT 服務(wù)支持五大核心流程之間的關(guān)系如圖1所示。

　　圖1 基于ITIL的IT服務(wù)支持流程關(guān)系圖

　　浦東教育城域網(wǎng)運(yùn)行管理面臨的困難

　　1. 體量大，工作模式有待改變，IT服務(wù)缺乏流程保障

　　自2009年南匯區(qū)并入浦東新區(qū)以來，浦東教育城域網(wǎng)已經(jīng)有接入單位675家，這在上海乃至全國來說都是一個(gè)十分龐大的教育專網(wǎng)。在日常工作中，由于體量大，每天都會(huì)有數(shù)十所學(xué)校報(bào)修或咨詢，雖然教育信息中心公布了相關(guān)服務(wù)流程與制度，但是由于兩區(qū)的歷史習(xí)慣，學(xué)校碰到網(wǎng)絡(luò)問題，還是習(xí)慣于按照原先的聯(lián)系方式和渠道進(jìn)行溝通。浦東教育信息中心網(wǎng)絡(luò)技術(shù)組現(xiàn)有3名網(wǎng)絡(luò)專業(yè)技術(shù)人員，每個(gè)人都會(huì)接到報(bào)修或咨詢電話，由于技術(shù)人員分散在不同的辦公地點(diǎn)，有時(shí)會(huì)多人處理同一問題，造成重復(fù)處理或處理不及時(shí)，每個(gè)人都忙于解決問題，到處救火，但是效果并不理想，缺乏規(guī)范的流程保障。

　　2. 多頭管理，職責(zé)不清

　　隨著浦東教育城域網(wǎng)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，數(shù)據(jù)中心設(shè)備不斷擴(kuò)容，僅憑信息中心原有技術(shù)力量已經(jīng)不能滿足日益增長和復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)保障，教育信息中心引入專業(yè)運(yùn)維公司，輔助信息中心進(jìn)行數(shù)據(jù)中心的日常運(yùn)維保障工作。但這也帶來了管理上的層級變化，如何確定運(yùn)維公司工作界限很重要，即哪些是信息中心技術(shù)人員做的，哪些是運(yùn)維公司技術(shù)人員做的要?jiǎng)澐智宄�，既要讓信息中心的專技人員減輕工作負(fù)荷，又要讓其繼續(xù)保持工作狀態(tài)，不斷鉆研網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，從更高層面思考工作，這本身就是一個(gè)不簡單的任務(wù)，需要一套規(guī)范機(jī)制來劃清職責(zé)，統(tǒng)一管理。

　　3. IT運(yùn)維工作無法量化，工作積極性不高

　　網(wǎng)絡(luò)技術(shù)工作是基礎(chǔ)工作，有時(shí)會(huì)碰到一些很棘手的問題，需要專技人員潛心研究，甚至連續(xù)幾天都不能解決難題，而有些問題很簡單，幾分鐘就可以搞定。當(dāng)然還會(huì)因人而異，工作量和效能很難量化。引入專業(yè)運(yùn)維公司，讓教育城域網(wǎng)的技術(shù)保障隊(duì)伍得到了壯大，但是存在工作界限的不明晰，導(dǎo)致有的專技人員接到學(xué)校咨詢或報(bào)修后，自己親自解決，而有的卻直接叫運(yùn)維公司人員解決，沒有有效的方法計(jì)量，專技人員工作積極性受到一定影響。

　　浦東教育城域網(wǎng)運(yùn)行管理基于ITIL的探索與實(shí)踐

　　ITIL的核心思想是通過流程來規(guī)范、量化、控制和加強(qiáng)IT服務(wù)。有三個(gè)核心因素：人、流程、技術(shù)。流程是核心，技術(shù)是保障，人是關(guān)鍵，浦東教育城域網(wǎng)對此做了如下探索。

　　1. 流程：按照ITIL規(guī)范，重新梳理運(yùn)行管理流程

　　ITIL定義了十大核心流程，根據(jù)ITIL的思想，教育信息中心根據(jù)浦東教育城域網(wǎng)日常工作，重新梳理了業(yè)務(wù)流程，制定了《浦東教育專網(wǎng)技術(shù)服務(wù)指南》手冊，列出了浦東教育專網(wǎng)技術(shù)服務(wù)事項(xiàng)，包括校園網(wǎng)報(bào)修、主機(jī)資源申請、域名申請、學(xué)校門戶網(wǎng)站申請等7大服務(wù)事項(xiàng)。每一個(gè)事項(xiàng)都配有服務(wù)流程，無論是學(xué)校用戶，還是內(nèi)部人員都能快速了解每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理流程，如圖2所示，即為基于浦東教育云的學(xué)校門戶網(wǎng)站生成服務(wù)事項(xiàng)流程圖。

　　圖2 基于浦東教育云的學(xué)校門戶網(wǎng)站生成服務(wù)事項(xiàng)流程圖

　　每個(gè)服務(wù)事項(xiàng)在執(zhí)行時(shí)也制定了基于ITIL的服務(wù)支持流程。將服務(wù)事項(xiàng)做成指南，便于外部用戶了解服務(wù)流程，從而提高服務(wù)透明度;將服務(wù)過程規(guī)范化、流程化，實(shí)現(xiàn)過程實(shí)時(shí)管理，從而提高服務(wù)效率。

　　2. 技術(shù)：基于ITIL建設(shè)信息化服務(wù)平臺(tái)

　　俗話說得好：工欲善其事必先利其器。做好IT服務(wù)，必須要有先進(jìn)的技術(shù)方能實(shí)現(xiàn)IT 服務(wù)管理的自動(dòng)化、可視化，提高服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)ITIL理念，結(jié)合浦東實(shí)際，我們探索并自主研發(fā)了浦東教育專網(wǎng)統(tǒng)一運(yùn)維平臺(tái)。平臺(tái)主要有資產(chǎn)管理、業(yè)務(wù)報(bào)修、資源申請、知識(shí)庫、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等功能。通過統(tǒng)一運(yùn)維平臺(tái)的建設(shè)，對外統(tǒng)一了服務(wù)路徑，教育網(wǎng)用戶如遇到技術(shù)問題，即可登錄運(yùn)維平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)上報(bào)修或咨詢，如圖3所示。在平臺(tái)上，信息中心技術(shù)人員能夠第一時(shí)間看到最新服務(wù)申請或咨詢，根據(jù)職責(zé)分工進(jìn)行處理，而整個(gè)過程都在平臺(tái)上有所記錄，并能有效監(jiān)控。 　　圖3 浦東教育專網(wǎng)用戶在線提交服務(wù)申請

　　3. 人：明確分工，分清職責(zé)，加強(qiáng)培訓(xùn)

　　再規(guī)范的流程、再強(qiáng)大的技術(shù)，沒有人的有效執(zhí)行，都是空談。執(zhí)行基于ITIL的浦東教育網(wǎng)運(yùn)行管理體系，關(guān)鍵在人。教育信息中心做了如下努力：一是強(qiáng)化培訓(xùn)，統(tǒng)一思想。ITIL是新鮮事物，需要打破傳統(tǒng)思維，如果技術(shù)人員沒有心理準(zhǔn)備，或者說內(nèi)心不以為然，那么具體執(zhí)行起來將困難重重，效果必將大打折扣。所以在執(zhí)行ITIL前，我們開展了ITIL知識(shí)的普及講座，邀請專家講解最新運(yùn)維案例，參觀現(xiàn)代IT企業(yè)，實(shí)地感受最新 IT運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，從技能上提高水平，從思想上提高認(rèn)識(shí)，從而達(dá)到統(tǒng)一思想。二是嘗“甜頭”。任何一項(xiàng)新事物的推進(jìn)，必須在原有基礎(chǔ)上有所提高和優(yōu)化，要讓具體工作人員覺得這樣做比原來的做法既快又好�；�于此，我們搭建了統(tǒng)一的運(yùn)維平臺(tái)，將每個(gè)人的工作按照服務(wù)事項(xiàng)予以分類，做到事事不推諉，服務(wù)無死角，讓運(yùn)維工作在線流轉(zhuǎn)，每天接到多少學(xué)校的申請和咨詢，每個(gè)人每天做了哪幾項(xiàng)服務(wù)都一目了然，清晰呈現(xiàn)。這不僅明確了分工，提高了效率，對于多人交叉的服務(wù)項(xiàng)目，也能夠在平臺(tái)跟蹤到人，為績效評估奠定了基礎(chǔ)。

　　成效與反思

　　(一)成效

　　1. 規(guī)范流程，讓IT資產(chǎn)管理更為透明

　　通過基于ITIL的浦東教育專網(wǎng)運(yùn)行管理的探索與實(shí)踐，讓所有IT資產(chǎn)進(jìn)行了登記備案。用事件和問題管理將所有的IT資產(chǎn)的配置、變更和發(fā)布進(jìn)行有效的關(guān)聯(lián)，每個(gè)IT資產(chǎn)及相關(guān)的操作記錄、配置信息都有據(jù)可查，使IT資產(chǎn)管理更加有效和透明。

　　2. 監(jiān)督過程，讓服務(wù)過程變得可視

　　通過基于ITIL的浦東教育專網(wǎng)統(tǒng)一運(yùn)維平臺(tái)的建設(shè)，讓整個(gè)運(yùn)維過程可視化。從用戶需求的提交，到不同層級的服務(wù)人員的服務(wù)流程都在平臺(tái)上“歷歷在目”，使整個(gè)運(yùn)維過程十分透明，便于監(jiān)督與管理。工作有跟蹤，可追溯，顯著提高工作效率。每個(gè)人的工作量也有了量化數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，為實(shí)施績效獎(jiǎng)勵(lì)提供了可能。

　　3. 明晰職責(zé)，讓服務(wù)更加有效

　　通過ITIL服務(wù)支持四級服務(wù)層級的設(shè)計(jì)，即一級服務(wù)由服務(wù)臺(tái)當(dāng)場處理或下發(fā)工單，由信息中心人員承擔(dān);二級服務(wù)由運(yùn)維技術(shù)人員承擔(dān)，按照信息中心要求做具體操作;三級服務(wù)由技術(shù)咨詢公司承擔(dān)，主要是應(yīng)對教育專網(wǎng)內(nèi)出現(xiàn)的重大狀況;四級服務(wù)由廠商承擔(dān)，主要應(yīng)對硬件或系統(tǒng)發(fā)生的災(zāi)難性問題。這樣的四級服務(wù)體系的設(shè)計(jì)，理清了信息中心、運(yùn)維公司、技術(shù)咨詢公司、廠商等不同層級運(yùn)維管理人員的工作職責(zé)。而對于用戶來說，將運(yùn)維平臺(tái)作為服務(wù)臺(tái)面向用戶，統(tǒng)一了服務(wù)路徑，讓服務(wù)更加有效。

　　(二)反思

　　1. ITIL與實(shí)際存在落差

　　經(jīng)過實(shí)踐，我們也發(fā)現(xiàn)ITIL作為世界IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，是十分嚴(yán)密與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)�，但也需要配備大量的人員和基礎(chǔ)服務(wù)。以目前浦東教育專網(wǎng)的規(guī)模，現(xiàn)在的技術(shù)運(yùn)維人員配置是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以ITIL不是放之四海而皆準(zhǔn)的，要根據(jù)實(shí)際情況來落實(shí)。還有ITIL的另一大塊主要內(nèi)容是服務(wù)提供，是關(guān)于IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理等，主要是對IT服務(wù)的財(cái)務(wù)、持續(xù)性等影響因素進(jìn)行評估與預(yù)判。如果僵化執(zhí)行，勢必造成技術(shù)人員的抵觸情緒，有時(shí)反而會(huì)降低執(zhí)行效率。因此，ITIL的實(shí)施需要循序漸進(jìn)，分步進(jìn)行。

　　2. 人是第一要素

　　雖然實(shí)施ITIL取得了一些成效，但是要繼續(xù)推進(jìn)，勢必要得到全體成員的認(rèn)可和精誠合作。ITIL的服務(wù)支持方面做起來相對簡單，但是要實(shí)施服務(wù)提供的主要內(nèi)容，更加強(qiáng)調(diào)管理理念、行為分析，要想得更多，思考得更深，這對IT技術(shù)人員要求更高，需要技術(shù)人員不斷學(xué)習(xí)�？傊�，實(shí)施ITIL，人是第一要素。

　　浦東教育專網(wǎng)基于ITIL的運(yùn)行管理體系的探索與實(shí)踐，加強(qiáng)了人員隊(duì)伍的建設(shè)，規(guī)范了運(yùn)行管理的流程制度，利用運(yùn)維平臺(tái)提高了服務(wù)效能，為浦東新區(qū)教育專網(wǎng)內(nèi)600多家聯(lián)網(wǎng)單位提供了較為完善的IT服務(wù)體系，為保障浦東學(xué)校正常開展教育教學(xué)活動(dòng)奠定了基礎(chǔ)。當(dāng)然，ITIL的實(shí)踐是一個(gè)不斷實(shí)踐、不斷優(yōu)化與完善的過程，我們將繼續(xù)探索下去。

　　(作者單位：上海市浦東教育發(fā)展研究院)

　　參考文獻(xiàn)

　　1 中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究所. IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)理解與實(shí)施GB/T 24405.1(IDT ISO/IEC 20000―1)實(shí)用指南[M].北京：電子工業(yè)出版社，2011.1.

　　2 方延峰. 基于ITIL的高校IT服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].北京：國防科學(xué)技術(shù)大學(xué)研究生院，2009.19.