摘要：本文作者結(jié)合自己多年的實際工作經(jīng)驗，對電信行業(yè)維系挽留系統(tǒng)的建設(shè)相關(guān)問題進行分析探討，同事提出了自己的看法和意見，僅供參考。
　　關(guān)鍵詞：電信行業(yè)；維系挽留系統(tǒng)；建設(shè)
　　
　　簡單地說，電信行業(yè)客戶生命周期有三個時期：客戶引入期、客戶維系期、客戶挽留期。成熟的運營商，一定要提供完善的、高質(zhì)量的服務(wù)，而這些服務(wù)，大多數(shù)都是針對客戶的后兩個時期。維系挽留系統(tǒng)恰恰就是針對后兩個時期的客戶進行的主動性服務(wù)的系統(tǒng)平臺。總結(jié)近期在維系挽留項目實施經(jīng)驗，簡要分析下電信行業(yè)維系挽留系統(tǒng)建設(shè)的一些見解，和大家一起探討。
　　
　　1維系挽留工作的主要業(yè)務(wù)流程
　　在電信企業(yè)中，普遍強調(diào)以客戶為中心，給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。維系挽留的核心任務(wù)，是通過信息化系統(tǒng)，讓客戶經(jīng)理和客戶有機結(jié)合起來，實現(xiàn)在最少客戶經(jīng)理的情況下，在最合適的時間、給最多的客戶，提供客戶最心儀的服務(wù)，提高客戶對企業(yè)的依賴，給企業(yè)創(chuàng)造最大的價值。
　　業(yè)務(wù)上，普遍是先通過高危用戶篩選條件進行用戶識別，提取高危用戶明細；通過短信告知、電話回訪等維系挽留方式告知優(yōu)惠政策，引導(dǎo)用戶充值；用戶通過空中充值等渠道進行充值，分銷商及時向用戶咨詢和解釋；用戶充值后IVR語音確認(rèn)參與，贈款到賬后系統(tǒng)發(fā)送到賬通知短信；最后再對用戶參加活動的效果進行評估。業(yè)務(wù)流程如下圖所示：
　　
　　
　　2維系挽留系統(tǒng)識別用戶的幾種方式
　　目前廣東聯(lián)通維系挽留的目標(biāo)用戶主要有以下類別：初入網(wǎng)用戶、主動關(guān)懷用戶、有離網(wǎng)傾向用戶。在識別用戶時，主要采用兩種方式，初入網(wǎng)用戶和主動關(guān)懷用戶采用配置每日預(yù)警任務(wù)的方式實現(xiàn)，有離網(wǎng)傾向的用戶采用靈活的設(shè)置活動的方式。
　　技術(shù)實現(xiàn)上：
　　(1)運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和SPSSclementine軟件工具，進行流失用戶行為分析，建立高危預(yù)警模型；驗證在用的高危用戶篩選條件的精度，調(diào)整和優(yōu)化高危用戶篩選條件，提高高危用戶預(yù)警精度。
　　(2)將預(yù)警模型和高危用戶篩選條件放到全省統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫運行，定時提取高危用戶，觸發(fā)維系任務(wù)；也可將本地篩選的高危用戶明細，導(dǎo)入維系挽留系統(tǒng)，直接觸發(fā)維系任務(wù)。
　　(3)對預(yù)警模型提取的高危用戶明細導(dǎo)出，進行核查、篩選、過濾和增補，確定需維系的用戶明細后，重新導(dǎo)入系統(tǒng)，觸發(fā)維系任務(wù)。
　　
　　3有離網(wǎng)傾向用戶的業(yè)務(wù)判斷方法
　　根據(jù)用戶流失分析情況，結(jié)合多年的業(yè)務(wù)經(jīng)驗，設(shè)置高危用戶的篩選條件主要有：(1)激活后X天未充值的用戶；(2)入網(wǎng)X月，且賬戶余額低于X元的用戶；(3)進入充值期的用戶；(4)月末低賬戶余額的用戶；(5)預(yù)警模型提取的高危用戶；(6)投訴較多的用戶。
　　
　　4維系挽留工作主要的辦法
　　(1)對于初入網(wǎng)高端客戶，入網(wǎng)后由客戶經(jīng)理主動進行電話回訪，告知用戶對應(yīng)的客戶經(jīng)理信息，向客戶解釋其對應(yīng)套餐的具體含義，并輔導(dǎo)其如何操作使用。對于3G用戶，尤其要引導(dǎo)用戶如何使用3G等等。
　　(2)對于主動關(guān)懷用戶，重點是客戶俱樂部中的會員，往往有生日慰問、節(jié)假日關(guān)懷、俱樂部活動參與等，還有各種根據(jù)客戶實際情況的提醒等。
　　(3)對低ARPU值用戶，則制定相應(yīng)的充值優(yōu)惠政策供吸引客戶充值留網(wǎng)。如果客戶有短信使用習(xí)慣，并進行短信群發(fā)通告；如果客戶沒有短信使用習(xí)慣，則通過自動語音通知客戶。
　　(4)對高ARPU值用戶，由客戶經(jīng)理進行電話回訪，了解可能離網(wǎng)的情況，并告知充值優(yōu)惠或者推薦更適合客戶的套餐。
　　(5)對于網(wǎng)格管理工作比較深入的區(qū)域，可以考慮安排部分客戶經(jīng)理上門拜訪、服務(wù)。
　　
　　5維系挽留項目成敗的關(guān)鍵
　　系統(tǒng)成敗的關(guān)鍵，在于識別用戶的及時性、準(zhǔn)確性、靈活性。
　　無論是用什么識別方法，無非就是通過各種手段對客戶的各種信息進行處理。客戶的信息量非常龐大，建立客戶視圖是非常必要的。
　　客戶視圖包括基本信息（基本屬性，包含四百多項指標(biāo)）、消費信息（歷史消費信息，arpu值,mou值,arpm值等等，消費趨勢圖）、話務(wù)信息（近期消費日統(tǒng)計，話費構(gòu)成等等）、繳費信息、定購信息、特服信息（業(yè)務(wù)使用情況）、客服信息（投訴、咨詢、需求）、回訪信息、預(yù)警信息（歷史預(yù)警信息及預(yù)警次數(shù)）。這些信息，我們稱之為維挽因子。
　　
　　
　　在維挽系統(tǒng)建設(shè)維護的工作中，我們發(fā)現(xiàn)因子提取出來的及時性非常重要。譬如許多用戶，星期一的賬戶余額已經(jīng)是10元以下了，但直到星期三才把因子提取出來，才發(fā)現(xiàn)需要通知客戶進行繼續(xù)充值，星期三通知客戶的時候，客戶已經(jīng)換了電話號碼了，或者在星期二已經(jīng)充值，星期三通知客戶的時候?qū)崟r查詢發(fā)現(xiàn)是沒有必要進行通知的客戶。從經(jīng)驗上來看，希望當(dāng)天晚上就可以提取所有的因子，第二天一早就可以生成任務(wù)給客戶經(jīng)理，這樣命中率大為提高。
　　另外就是準(zhǔn)確性，提取因子的過程，涉及到客戶視圖所有的表，不少還需要跨系統(tǒng)提取，或者是需要CRM系統(tǒng)的其他模塊基礎(chǔ)上提取。任何模塊的失敗或者誤差，都會對系統(tǒng)提取的因子造成不準(zhǔn)確，直接影響維系挽留的效果，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的抱我，是維系挽留系統(tǒng)的重中之重。
　　識別客戶模塊的設(shè)計，還要保持高度的靈活性，實際上，通過因子的方式，也是靈活性的一種實現(xiàn)方式。面對激烈的競爭市場，業(yè)務(wù)人員往往需要一句各種各樣的獨特的因子來識別客戶，對特定的客戶實行維系挽留政策。我們把這種因子的方式形容為中藥鋪的方式，只要中藥鋪里準(zhǔn)備好了各種藥材，隨便醫(yī)生怎么開單都可以滿足。