裝維服務作為接入網(wǎng)最后一公里中直接與客戶接觸的服務環(huán)節(jié)，對客戶感知的影響起到了舉足輕重的作用。本文闡述如何縮短FTTH業(yè)務局內(nèi)外開通時長，介紹了專題分析挖掘各環(huán)節(jié)偏長的原因，采取相應的管控考核措施促進了FTTH開通各環(huán)節(jié)時長的縮短的方法。探索了通過分析五步法推動光網(wǎng)“暢快”的方法。

　　《電子學報》電子論文發(fā)表雜志，創(chuàng)刊于1962年，是中國電子學會主辦的高級學術(shù)刊物,刊登電子與信息科學及相鄰領(lǐng)域的原始(original)科研成果。

　　FTTH業(yè)務開通時長指用戶裝移機單受理到竣工交付的總時長。局內(nèi)開通時長是指營業(yè)受理、配纖、OUN配置、配端口、網(wǎng)元激活等無需上門服務遠程施工的總時長;局外開通時長是指外線上門施工的時長。開通時長密切關(guān)系到FTTH新裝機用戶對裝移機服務的感知和滿意度情況。

　　1 介紹基于專題分析推動光網(wǎng)“暢快”五步法

　　1.1 第一步：采集原始樣本，篩選特征數(shù)據(jù)

　　采集寬帶FTTH開通清單，確定各工位開通時長為特征數(shù)據(jù)。針對FTTH開通時長偏長的問題，提取綜調(diào)FTTH開通清單，對各工位時長進行分類統(tǒng)計。發(fā)現(xiàn)局外開通時長受裝維人力、裝維技能、用戶原因、天氣等因素的影響較多，原因很清晰，無需多分析。于是定位對改進的FTTH局內(nèi)開通時長為重點進行分析。

　　1.2 第二步：分析特征數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)短板問題

　　分析FTTH局內(nèi)開通時長，發(fā)現(xiàn)光纖配置、ONU配置等工位開通時長偏長。舉例如下表1。

　　1.3 第三步：針對短板載體，分析典型案例

　　針對局內(nèi)各工位開通時長偏長，進行具體分析。舉例如下：

　　工位：光纖配置;責任部門：資源中心;工單環(huán)節(jié);作用：配置局端到用戶端的物理鏈路;開通歷時偏長原因：(1)工程隊資料提供不準確不全面，地址覆蓋資料不規(guī)范。(2)資源數(shù)據(jù)缺失嚴重。如GIS系統(tǒng)中終端盒缺失，分光器與OLT等連接關(guān)系缺失。(3)工程沒有完成，皮線光纜沒有到位或工程設(shè)計還未規(guī)劃到，屬于無資源性質(zhì)。須走建設(shè)流程。(4)因資源數(shù)據(jù)問題，自動配纖數(shù)量較少。(5)地址數(shù)據(jù)受理不規(guī)范，地址標準化程度差。

　　工位：ONU配置;責任部門：客戶服務調(diào)度中心負責;工單環(huán)節(jié)作用：在BSS系統(tǒng)中選擇一個空閑ONU給用戶;開通歷時偏長原因：(1)BSS中無空閑ONU可選，工單量占人工單的30%，處理方法：聯(lián)系客戶端裝維中心將ONU資料錄入BSS系統(tǒng)。耗時約0.5-1天。(2)資源調(diào)配中心在錄入分光器資料時，沒有錄入上聯(lián)OLT信息，導致ONU配置失敗，工單量占人工單的10%，處理方法：發(fā)送郵件給資源調(diào)配中心，并每天電話跟蹤、催處理。耗時約1-10天。(3)用戶所在分光器關(guān)聯(lián)的OLT端口，在BSS的OLT設(shè)備管理中未配置外層或內(nèi)存VLAN，工單量占人工單的10% 。NOC稱應該是資調(diào)在BSS中導入OLT資料時將VLAN信息設(shè)置完整，但目前都是由客服調(diào)設(shè)置VLAN。耗時約5-10分鐘。(4)由于用戶數(shù)據(jù)制作兼裝維配合，以裝維配合為先，多是利用中午或者17：30下班后進行工單處理，故無法做到2小時內(nèi)回單。

　　1.4 第四步：總結(jié)存在問題，提出整改措施

　　例如問題總結(jié)如下：各縣公司FTTH開通時長完成情況有差異，泰興完成情況良好，其余各地完成情況較差。于是要求各縣市相關(guān)部門總結(jié)本地FTTH開通時長存在的短板問題，制定本地整改方案。在3月提交。詳見具體方案部分。

　　1.5 第五步：定期跟蹤通報，督促整改到位

　　管控部門每周通報FTTH開通時長，跟蹤各地FTTH各施工環(huán)節(jié)的歷時的整改情況，資源中心落實考評。

　　2 介紹江蘇泰州本地網(wǎng)的具體實施方案。

　　2.1 背景

　　2010年2011.1.1-2011.1.7FTTH開通總時長列全省倒數(shù)第三(時長由低到高排名)，局內(nèi)開通時長列全省倒數(shù)第三(時長由低到高排名)。FTTH開通時長偏長重影響了用戶的感知，投訴頻頻發(fā)生。目的：通過分析存在問題，制定落實整改方案，及時跟蹤通報等舉措，催進FTTH開通時長的縮短，提升FTTH客戶的感知。